ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение I
(обязательное)

Рекомендации по прозрачности

I.1 Общие положения

Достаточная информация о процессе урегулирования спорных вопросов, агенте и его деятельности должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности.

Организации должны обеспечить, чтобы эта информация была доступна для всех заинтересованных сторон.

I.2 Информация о процессе, методах и деятельности

Полезная информация об услугах агента и его деятельности включает в себя:

- все контактные данные агента;

- виды споров и доступные методы их урегулирования;

- способ, которым может быть инициировано применение любого метода, в том числе все предписанные выплаты;

- способ участия сторон (лично, по телефону, по почте или онлайн);

- способ определения, отбора и проверки квалификации и беспристрастности представителей по разрешению спорных опросов;

- основания для урегулирования спорных вопросов (например, закон, объективность, правила) и доступные средства;

- временные рамки, которые должны быть соблюдены;

- действия, приводящие к вынесению определяющего решения или вознаграждению;

- политика конфиденциальности;

- финансируется ли агент организацией - одной из сторон в споре, и какие существуют меры безопасности, гарантирующие, что данное финансирование не влияет на конкретные заключения, рекомендации и устанавливающие решения.

I.3 Ежегодный отчет

Организации должны признавать, что публикация ежегодного отчета агента может дать показательную оценку агента и его деятельности. Ежегодный отчет может включать в себя:

- число полученных жалоб, решенных и нерешенных спорных вопросов в рамках каждого метода урегулирования спорных вопросов, а также число рекомендаций или устанавливающих решений, удовлетворяющих все, некоторые или никакие из полученных запросов о взыскании;

- своевременность разрешения судебного спора;

- выявление систематических проблем в ходе процесса урегулирования спорных вопросов.

Опубликованные данные не должны идентифицироваться ни с одной конкретной организацией без ее согласия.

I.4 Публикация индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов

В соответствующих обстоятельствах (например, если объем дела невелик, но польза от обучения будет велика) и с учетом конфиденциальности данные индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов (рекомендации, устанавливающие решения, соглашения и связанная с ними информация) могут быть опубликованы при согласии всех сторон.