ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение Н
(обязательное)

Рекомендации по своевременности

Спорный вопрос должен быть урегулирован так быстро, как это возможно, с учетом предмета спора и применяемого процесса.

Для реализации данного принципа будет полезно установить ожидаемые временные рамки для завершения каждого из предложенных методов и сообщить об этом всем заинтересованным сторонам. Временные рамки должны обладать достаточной гибкостью с учетом различной сложности спорных вопросов и потребностей сторон в каждом конкретном случае.

На временные рамки могут влиять законодательные требования. Стороны и агент разделяют ответственность за соответствие установленных временных рамок.

Полезно прослеживать ход урегулирования спорного вопроса и информировать об этом стороны.

Своевременность также важна, когда сторонам дано право на использование судебных процедур или использование методов другого агента в течение установленного интервала времени. Продление срока процесса урегулирования спорных вопросов может задержать передачу дела в суд. Своевременность лучше всего может быть достигнута, если представитель организации в урегулировании спорных вопросов обладает четко определенными полномочиями по разрешению спора или может быстро получить одобрение от вышестоящих лиц организации.