ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение G
(обязательное)

Рекомендации по компетентности

G.1 Общие положения

Персонал организации, агенты и представители должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для надлежащего исполнения своих обязанностей, поддерживаемыми и улучшаемыми посредством дополнительного опыта работы, постоянного обучения, включая наставничество и проведение периодической повторной оценки.

Компетентность может быть обеспечена несколькими представленными ниже способами.

G.2 Квалификация

Квалификация персонала и представителей должна обеспечить надлежащий уровень их навыков в урегулировании спорных вопросов и подчеркивать такие важнейшие их качества, как профессионализм и честность.

G.3 Подготовка

Персоналу и представителям должна быть предоставлена возможность обучения требуемым знаниям и навыкам, например:

- всем действующим правовым требованиям, относящимся к спору;

- важности соблюдения справедливости и методам ее достижения;

- доступным методикам оказания содействия сторонам;

- политикам и процедурам, применимым к реализации каждого метода урегулирования спорных вопросов, к которому они относятся;

- всем юридическим принципам, правилам или принципам непредвзятости, применяемым в отношении спорного вопроса.

Примечание - В зависимости от вида споров, оснований выданных рекомендаций или устанавливающих решений, а также предпочтений организации официальная правовая подготовка и лицензирование представителей по разрешению спорных вопросов не являются обязательными, если это не требуется законом.

G.4 Периодическая оценка

Должна проводиться периодическая оценка деятельности и квалификации представителей, а также критериев их квалификации, установленных агентом.

Примечание - Дополнительные рекомендации по компетентности персонала приведены в ИСО 10015.