ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     

Приложение С
(обязательное)

Рекомендации по согласию на участие

С.1 Общие положения

Участие истцов в урегулировании спорных вопросов, предложенном организацией, должно быть добровольным. Согласие на участие должно быть основано на полном знании и понимании процесса и его возможных результатов. Если потребитель является лицом, купившим или использующим продукцию, собственность или услуги для личных или бытовых нужд, согласие на участие не должно быть обязательным условием получения продукции.

Предварительно должны быть решены два существенных вопроса, касающихся согласия на участие:

- какая информация должна быть передана потребителю и истцу, чтобы согласие на участие было основано на полном знании и понимании (С.2);

- когда требуется получение согласия на участие (см. С.3 о согласии на участие до возникновения спорных вопросов; см. С.4 о согласии на участие после возникновения спорной ситуации).

С.2 Информация, предшествующая согласию на участие

Информация по урегулированию спорных вопросов, предоставляемая потребителям и истцам, предшествующая согласию на участие, включает в себя:

- используемый(ые) метод(ы) урегулирования спорных вопросов;

- сферу полномочий агента;

- пошлину, при наличии таковой, которая должна быть уплачена истцами;

- возможные виды компенсаций, максимальную компенсацию, которая может быть назначена, и возможную сумму возмещения издержек на урегулирование спорных вопросов;

- критерии проведения оценки спорного вопроса (например, правила, правовые принципы, беспристрастность);

- существенные отличия от судебных процедур;

- точность исковых заявлений или тип(ы) жалоб, для которых требуется согласие;

- информация об агенте, информация о том, как получить доступ к процессу и получить копию используемых документированных процедур урегулирования спорных вопросов;

- ожидаемое время применения каждого из методов;

- сведения о том, будет ли истцу предоставлено право обратиться в суд в случае его неудовлетворенности устанавливающим решением.

Примечание - В некоторых странах предложение истцу отказаться от права на обращение в суд считают незаконным.

С.3 Согласие на участие до возникновения спорной ситуации

Иногда условия договора купли-продажи требуют от потребителя обязательного урегулирования спорных вопросов и отказа от права обращения в суд. Эти условия часто вносят в контракты, заключаемые между организациями. В некоторых странах наличие данных условий в договоре, когда потребитель приобретает продукцию для личных или бытовых нужд, считают незаконным.

Организации, стремящиеся к повышению удовлетворенности потребителей, могут использовать другие методы урегулирования спорных вопросов, которые способны принести большую пользу при рассмотрении вопроса до возникновения спорной ситуации, но не требуют при этом отказа сторон от их права на обращение в суд. К таким методам относятся:

- согласительные методы, направленные на принятие добровольного решения всеми сторонами;

- методы, результатом которых будут рекомендации, обязательные в случае согласия обеих сторон;

- устанавливающие методы, обязательные только при согласии истца с принятым решением;

- соглашения об участии в урегулировании спорных вопросов после возникновения спорной ситуации.

С.4 Согласие на участие после возникновения спорной ситуации

Если согласие на участие в устанавливающем урегулировании спорного вопроса получено после возникновения спорной ситуации, стороны должны подписать соглашение об участии, которое должно содержать предмет спора, соответствующий процесс урегулирования спорного вопроса, информацию об агенте и сведения о том, как получить копию документированных процедур урегулирования спорных вопросов, а также сферу полномочий представителя по разрешению спорных вопросов.