Рекомендации по доступности
D.1 Общие положения
Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть легкодоступным и простым в использовании.
Доступность урегулирования спорных вопросов зависит от эффективности взаимодействия и содействия в отношении реализации процесса, доступности по цене и отсутствия препятствий для инициирования процесса и участия в нем.
Примеры различных способов обеспечения доступности процесса урегулирования спорных вопросов приведены в D.2-D.7.
D.2 Взаимодействие
Информация о доступности принятого в отношении спорного вопроса решения должна быть доведена до сведения истцов, других потребителей и остальных заинтересованных сторон.
Информация и взаимодействие должны быть доступны на всех языках и во всех форматах, которые организация использует для информирования об ассортименте или поставке продукции. Информация должна быть написана четким, не допускающим двоякого толкования языком и должна быть доступна в альтернативных форматах: записана на аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, шрифтом Брайля, выслана по электронной почте или размещена на веб-сайте.
Примечание - Альтернативный формат представляет собой различные способы изложения или представления для восприятия информации с помощью различных органов чувств. Представление всех входных и выходных данных (например, информации и перечня функций) хотя бы в одном альтернативном формате (например, визуальном или тактильном) поможет большему числу людей с языковым барьером или малограмотных. Доходчивые и простые для понимания способы изложения предусматривают:
- схематичное изображение;
- цветную контрастную печать;
- определенные размеры и стиль шрифта и символов;
- возможность выбора и использования нескольких языков.
См. Руководство ИСО/МЭК 37.
Организация может осуществлять взаимодействие различными способами, например, в местах продаж и в процессе обращения с жалобами. Как минимум, организация должна информировать о неблагоприятном исходе дела по разрешению жалобы.
Такие взаимодействия будут более результативными, если информацию размещать в нескольких местах, таких как правила, при оформлении магазина, на веб-сайтах, в формах для подачи жалобы, договорах купли-продажи и итоговых документах процесса обращения с жалобами.
D.3 Затраты
Потребитель в процессе урегулирования спора либо не несет затрат, либо на это урегулирование должна быть установлена цена, обоснованная значимостью спора и зависящая от бюджета организации.
D.4 Возбуждение дела и участие в нем
Неудовлетворенным истцам должна быть предоставлена возможность возбуждать дело об урегулировании спорных вопросов и участвовать в нем любыми приемлемыми способами.
Заявления по телефону, почте, факсу или онлайн - это ценная информация, которая должна быть рассмотрена. Выбранные способы должны быть удобными для ведения дела, доступа к связанной с ним информации или получения ответов на вопросы. В международных конфликтах и других обстоятельствах, когда организация и истец отдалены друг от друга на большое расстояние, следует использовать метод урегулирования спорных вопросов, не требующий непосредственного визита одной из сторон.
D.5 Информация
Простые для понимания и заполненные формы для возбуждения дела и другие документы, описывающие процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия в процессе, должны быть доступны.
Информация и формы должны быть представлены на языках, используемых при продаже продукции.
D.6 Квалифицированный персонал
Должно быть обеспечено наличие квалифицированного персонала и других ресурсов, необходимых сторонам по любым составляющим процесса урегулирования спорных вопросов, включая регистрацию спорного вопроса, представление дела и разъяснение реализации процесса.
D.7 Отсутствие формальности
Процесс должен протекать без соблюдения формальностей и быть приемлемым для обстоятельств спора.