ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)
Приложение L
(справочное)
Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Существует множество проектов урегулирования спорных вопросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Рекомендации по-разному применяются в зависимости от проекта. Они могут быть установлены агентами, предлагающими услуги по урегулированию спорных вопросов на рынке в общем виде, или агентами, являющимися ассоциациями, или выбраны ими для урегулирования спорных вопросов между своими членами и другими организациями.
В таблице L.1 представлены различные элементы проектов урегулирования спорных вопросов, не являющиеся исчерпывающими.
Таблица L.1 - Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Элемент проекта | Примеры |
Какова организационно-правовая форма агента? | Промышленная ассоциация; ассоциация потребителей; некоммерческая организация; коммерческая организация; индивидуальный предприниматель |
Споры каких видов может регулировать агент? | Нарушение гарантийных обязательств, несвоевременность поставки, ложная реклама, нарушение контракта, надежность продукции |
Какие методы урегулирования спорных вопросов могут быть предложены? | Согласительный, консультативный и/или устанавливающий (обязательный или необязательный) |
Как будет осуществлено финансирование спора? | Отчисления от одной или обеих сторон; членские взносы в рамках ассоциации; правительственные или благотворительные гранты |
Какие методы урегулирования спорных вопросов будут использованы в индивидуальных спорах? | Только соглашение; только устанавливающее решение; соглашение и устанавливающее решение, при необходимости |
Какова квалификация представителей по разрешению спорных вопросов? | Должны пройти 40-часовой курс подготовки; должны обладать 10-летним опытом работы в соответствующей сфере; должны быть юристами |
Как будет достигнута независимость? | Этичные правила поведения; сбалансированный орган управления во главе с несколькими акционерами; представители по разрешению спорных вопросов, нанятые агентом; представители по разрешению спорных вопросов изолированы от другого персонала агента |
Какие критерии будут использованы при принятии решений об урегулировании спорных вопросов? | Точное выполнение законодательных принципов, следование правилам и/или беспристрастность |
Каковы временные рамки урегулирования спора? | Принятие решения в течение 60 дней; попытка соглашения будет предпринята за 40 дней до вынесения окончательного решения |
В какой форме доступно урегулирование спорных вопросов? | Лично; по телефону; через письменные документы; онлайн |