ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение Е
(обязательное)

Рекомендации по пригодности

Е.1 Общие положения

Метод урегулирования спорных вопросов, предложенный сторонам, и возможные средства судебной защиты для истца должны соответствовать предмету спора.

Е.2 Пригодность методов

Организации могут предлагать истцам на выбор один или более метод урегулирования спорных вопросов в зависимости от следующих факторов:

- требования и обстоятельства организации;

- потребительские предпочтения;

- рекомендации агента;

- вероятная продолжительность урегулирования спорного вопроса;

- затраты;

- сложность вопроса;

- необходимость соблюдения конфиденциальности;

- желание или потребность продолжения сотрудничества сторон;

- эффективность переговоров между сторонами;

- потребность в гибких результатах;

- потребность в решении или установлении фактов в противоречивых доказательствах;

- необходимость внешнего принуждения;

- необходимость привлечения технических или других экспертов, а также важность юридических вопросов;

- необходимость в открытой проверке результата.

Агент, предлагающий согласительный метод в соответствии с политикой урегулирования спорных вопросов в организации, как правило, должен предлагать этот метод как предпочтительный вариант урегулирования спорных вопросов. Согласительные методы зачастую бывают более быстрыми, дешевыми и менее состязательными. Если этими методами урегулировать спорные вопросы не удается, то организация должна предложить другие методы.

Е.3 Соответствие компенсаций

Организация должна наделить агента полномочиями по выплате компенсаций, достаточных, по крайней мере, для покрытия убытков причины, вызвавшей жалобу. Компенсации, которые должны быть учтены и предложены, если это применимо, включают в себя:

- ремонт продукции;

- возмещение стоимости продукции;

- аннулирование договора купли-продажи;

- указание для одной из сторон предпринять конкретные действия по устранению проблемы.

Местным законодательством могут допускаться или требоваться дополнительные компенсации, например оплата услуг адвоката или представителя.