ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение K
(справочное)

Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов

K.1 Предварительные обязательства

При определении необходимости взятия на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов организация должна учитывать их значимость для своих усилий по достижению удовлетворенности потребителей в целом, а также других политик и целей. Организация должна принимать во внимание такие факторы, как:

- возможное улучшение репутации организации;

- все законодательные и другие обязательные требования или меры поощрения;

- любые требования или меры поощрения участия в программах урегулирования спорных вопросов от ассоциаций;

- полезность статистических отчетных данных поставщика для процессов повышения качества и улучшения организации;

- возможные преимущества взятия на себя предварительных обязательств для поддержания готовности потребителя воспользоваться процессом;

- желаемая для истцов финансовая ценность принятых решений;

- возможность снижения затрат, которые в противном случае могли бы пойти на судебные издержки;

- ожидаемое число жалоб, которые могут остаться неурегулированными в рамках внутреннего процесса обработки жалоб в организации.

K.2 Участие в индивидуальном порядке

Если организация не взяла на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов, она должна распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с жалобами, критерии для определения необходимости участия в урегулировании спорных вопросов в индивидуальном порядке. Такие критерии должны учитывать следующие факторы:

- спорная сумма и другие желаемые выплаты;

- любые преимущества избежания суда, такие как снижение затрат;

- законодательные и другие обязательные требования и меры поощрения;

- потенциальное воздействие неурегулирования спорного вопроса на взаимоотношения организации с данным потребителем и ее репутацию в целом.