ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение F
(обязательное)

Рекомендации по беспристрастности

Организация должна вступать в урегулирование спорных вопросов с намерением справедливого и честного разрешения спорных вопросов с истцом. Она должна выбрать такого агента, чтобы его персонал и представители, вовлеченные в урегулирование, были беспристрастны и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут справедливыми для обеих сторон и рассматриваемыми как независимые.

Представители и персонал, участвующий в урегулировании спорных вопросов, должны быть защищены от влияния сторон в ходе всего процесса для того, чтобы их усилия по определению приемлемости и итоговому решению спорных вопросов осуществлялись на независимой основе. Беспристрастность, объективность и честность лучшим образом могут быть достигнуты при совокупности действий.

Примечания

1 В большинстве схем урегулировании спорных вопросов в частном секторе при взаимодействии между организациями и потребителями финансирование конкретного спорного вопроса осуществляет ассоциация и/или бизнес-сторона. Это финансирование может охватывать все затраты или существенную долю затрат на процесс. Кроме того, допускается, чтобы ассоциация, проводящая или одобрившая процесс урегулирования спорных вопросов, осуществляла это под руководством членов ассоциации, которые время от времени выступали бы сторонами в урегулировании спорных вопросов по схеме. Этот принцип "справедливости" необходим для гарантии того, что усилия по урегулированию какого-либо спорного вопроса не зависели от взаимоотношений между членами ассоциации, включая финансовые взаимоотношения.

2 Термин "персонал, участвующий в урегулировании спорных вопросов" используется для признания того факта, что у агента имеется исполнительный персонал, не вовлеченный в урегулирование спорных вопросов (например, исполнительный директор, директор по производству или финансовый директор), но заключающий контракты и вовлеченный в другого рода взаимоотношения с участниками бизнеса, никак не связанные с обращениями с жалобами. Справедливое и независимое решение является неотъемлемой частью урегулирования каждого спорного вопроса.

Справедливость лучше всего может быть достигнута путем совокупности действий, таких как:

- применение консультативных или определяющих методов в соответствии с изданными процедурами, доступными для сторон до начала каждого процесса; такие процедуры и их применение должны всем сторонам предоставлять полные, справедливые и равные права на участие в любом из методов и обеспечивать, чтобы все рекомендации или решения были основаны на доказательствах и аргументах, приведенных представителю по разрешению спорных вопросов;

- принятие политики конфликта интересов и правил этичного поведения для персонала и представителя по разрешению спорных вопросов и их назначение для участия в процессе урегулирования спорных вопросов только в том случае, если ожидается, что они будут объективными; отношения, мнение или интересы персонала, участвующего в урегулировании спорных вопросов, не должны влиять на его/ее поведение, например, если представитель по разрешению спорных вопросов был нанят одной из сторон, это может повлиять на его способность поддерживать свою объективность;

- обеспечение, чтобы на компенсацию (при наличии таковой) представителей по разрешению спорных вопросов не влияла сущность конкретных соглашений, рекомендаций или определяющих решений;

- освобождение представителя по разрешению спорных вопросов от его обязанностей только при наличии на это какой-либо причины;

- назначение представителя по разрешению спорных вопросов до определенной степени уменьшает возможность оказания повторных услуг;

- если агент полностью или частично финансируется организацией - одной из сторон в споре, необходимо, чтобы финансирование не оказывало влияния на принятие решения в конкретном спорном вопросе;

- раскрытие сторонам личных данных представителя по разрешению спорных вопросов, выбранного для урегулирования спорных вопросов, вместе с информацией обо всех отношениях, которые этот представитель имеет с какой-либо из сторон, что скорее всего будет рассматриваться как фактор, влияющий на его беспристрастность; сторонам должна быть предоставлена возможность смены представителя по разрешению спорных вопросов при наличии достаточных для этого обоснований;

- обеспечение доступности для истцов услуг технических экспертов (включая экспертов по правовым вопросам), где это будет применимо и необходимо для справедливого урегулирования спорных вопросов;

- если это разрешено местным законодательством, обеспечение принудительной дачи свидетельских показаний при применении определяющего метода, если это необходимо для справедливого урегулирования спорных вопросов;

- четкое информирование сторон о сфере полномочий представителя по разрешению спорных вопросов и обеспечение, чтобы любая рекомендация или определяющее решение не выходило за рамки этих полномочий;

- заблаговременное раскрытие сторонам критериев, используемых в рекомендациях или определяющих решениях;

- информирование организации и истца о рекомендации или решении, с обоснованием простым языком и в письменной форме, достаточно детальным для того, чтобы его можно было эффективно исполнить.

Примечание - Если это не противоречит закону, в основе определяющих решений могут лежать юридические принципы, непредвзятость, правила или их совокупность;

- в случае принятия сторонами рекомендации по урегулированию спорного вопроса ее документирование в письменной форме для того, чтобы она имела юридическую силу;

- определение, действуют ли стороны в соответствии с соглашением или определяющим решением.