ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение А
(справочное)

Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов

А.1 Общие положения

Терминология, используемая для описания различных методов урегулирования спорных вопросов, может различаться в зависимости от страны). Иногда один и тот же термин, используемый для описания метода в одной стране, может описывать отличный от этого метод в другой стране. Во избежание несогласованности в применении терминов в настоящем стандарте применены переходные термины "согласительный", "консультативный" и "устанавливающий" для описания различных методов. В настоящем приложении представлены рекомендации по важнейшим характеристикам различных методов и определены термины, применяемые для их описания в разных странах мира.

________________

Национальные органы по стандартизации могут заменить настоящее приложение своим, содержащим термины, используемые в данной стране.

А.2 Согласительный метод

Согласительный метод - один из методов, в соответствии с которым сторонам оказывают содействие в достижении соглашения по урегулированию спорных вопросов. Как правило, представитель не предлагает никакого конкретного решения спорного вопроса, исход дела никак им не определяется.

Согласительные методы могут быть пассивными и активными.

При пассивном методе содействие со стороны персонала агента ограничено лишь налаживанием взаимодействия между сторонами. Такое содействие может включать в себя использование программного обеспечения агента для урегулирования спорных вопросов в режиме реального времени на основе Интернет-технологий. При пассивном методе агент посредством своего персонала или используемого программного обеспечения лишь сообщает о позиции сторон и предлагаемых ими решениях, заключает и регистрирует любое соглашение, обладающее исковой силой. Такое содействие часто называют примирением или содействием в переговорах. Однако в некоторых странах пассивный метод называют посредничеством.

При активном методе представитель принимает деятельное участие в оказании помощи сторонам в установлении результатов, возможности выбора, принятии во внимание различных вариантов и заключении соглашения. Этот метод часто называют посредничеством. Однако в некоторых странах активный метод называют примирением.

Представителя, применяющего активный согласительный метод, иногда называют посредником, мировым посредником или лицом, занимающим нейтральную позицию.

А.3 Консультативный метод

Консультативный метод - один из методов, в соответствии с которым стороны получают предложения по фактическому, законному и другим вариантам решения вопросов, по возможным результатам и способам их достижения и, в некоторых ситуациях, получают рекомендации.

Этот метод иногда называют необязательным арбитражем, оценкой или "мини-судом". Соблюдение организацией рекомендаций консультативного метода, даже если это не обязательно по закону, иногда принимается во внимание при учете организацией правил достижения удовлетворительности потребителей (см. ИСО 10001).

Представитель, применяющий консультативный метод, может быть назван советником, арбитром, присяжным, оценщиком, лицом, занимающим нейтральную позицию, или доверенным лицом.

А.4 Устанавливающий метод

Устанавливающий метод - один из методов, в соответствии с которыми проводят оценку спорного вопроса, решают и иногда документируют фактические вопросы и принимают решение о том, как должны быть урегулированы спорные вопросы.

Данный метод является юридически обязательным для сторон и осуществляется в судебном порядке:

а) при отсутствии дальнейшей активности любой из сторон;

b) в случае его принятия истцом в течение определенного интервала времени;

с) при неполучении отказа любой из сторон в течение определенного интервала времени.

Примечания

1 Ситуация, описанная в перечислении а), обычно относится к таким случаям, как (обязательный) арбитраж или оценка; ситуации, описанные в перечислениях b) и с), иногда связывают с условно обязательным арбитражем или оценкой.

2 В некоторых странах урегулирование определенных видов жалоб не разрешено законом.

Представитель, применяющий устанавливающий метод, может быть назван советником, арбитром, присяжным, лицом, занимающим нейтральную позицию, или доверенным лицом.

3 В некоторых странах один и тот же представитель может использовать более одного метода урегулирования спорных вопросов в одной и той же спорной ситуации. Например, посредник может перейти от активного участия к предоставлению советов (становясь при этом советником), если истец не был удовлетворен результатами согласительного процесса. Подобным образом посредник может выработать решение, если после согласительного процесса дело не было урегулировано. В разных странах мира законодательными и другими обязательными требованиями представителю запрещено применять более одного метода урегулирования спорных вопросов в одной и той же спорной ситуации.