ГОСТ Р 56577-2015 Системы менеджмента качества органов власти. Требования

     8 Требования к мониторингу, измерению, анализу и улучшению

8.1 Общие положения

Для обеспечения соответствия предоставляемых продукции и/или услуг установленным требованиям и повышения результативности системы менеджмента качества органу власти необходимо планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения.

Орган власти должен определить соответствующие средства для мониторинга, измерения, анализа и улучшений процессов системы менеджмента качества. Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования. Результаты мониторинга и измерения должны позволить демонстрировать соответствие продукции и/или услуги законодательным требованиям и требованиям потребителей, а также соответствие системы менеджмента качества всем установленным требованиям органа власти.

Мониторинг и измерения должны проводиться через определенные интервалы времени и охватывать там, где применимо, продукцию и/или услугу, предоставляемые органом власти и входящие в область распространения системы менеджмента качества, процессы системы менеджмента качества по отношению к установленным требованиям, политикам и целям.

8.2 Мониторинг и измерение
     

    8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Орган власти должен проводить мониторинг и измерение информации, касающейся восприятия потребителями и, где возможно, заинтересованными сторонами, степени выполнения их требований как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.

Должны быть установлены методы получения и оценки информации об удовлетворенности потребителей, включая обмен информацией с заинтересованными сторонами, а также методы использования этой информации.

Примечания

1 Данные мониторинга удовлетворенности потребителей должны предоставить достоверную и значащую информацию об удовлетворенности и приоритетах потребителей. Для анализа информации об удовлетворенности потребителей, заинтересованных сторон орган власти может использовать:

- результаты мониторинга и измерений процессов системы менеджмента качества;

- данные анализа обращений потребителей, содержащих информацию об их удовлетворенности;

- целевые опросы;

- данные научно-исследовательских работ, специально заказанных органом власти.

2 Опрос потребителей может выявлять мнение и оценку об уровне профессиональных качеств работников; об уровне личностных качеств работников; о соблюдении регламентов, требований к предоставляемой органом власти продукции и/или услуге; о доступности информации о продукции и/или услуге; об удобстве доступа к получению продукции и/или услуги, информации о предоставлении продукции и/или услуги; рассмотрении заявлений, обращений; о присутствии коррупционных факторов при взаимодействии с работниками органа власти; об итоговом мнении по качеству предоставленной продукции и/или услуги.

3 Данные мониторинга удовлетворенности потребителей, заинтересованных сторон могут быть представлены по каждому структурному подразделению и/или по каждой предоставляемой группе продукции и/или услуг.

4 При проектировании и внедрении процессов, связанных с оценкой удовлетворенности потребителей и обращением с жалобами потребителей, могут быть использованы ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО 10003, ГОСТ Р 54732.

8.2.2 Внутренние аудиты и самооценка

8.2.2.1 Внутренние аудиты

Внутренние аудиты являются инструментом для определения уровня соответствия и результативности системы менеджмента качества органа власти в соответствии с запланированными целями и требованиями потребителя, а также получения ценной информации для постоянного улучшения деятельности.

Целью внутреннего аудита является установление того, что система менеджмента качества:

- соответствует запланированным мероприятиям в соответствии с 7.1, требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным органом власти;

- внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Орган власти должен планировать регулярное проведение внутреннего аудита с учетом статуса, значимости процессов и участков, а также результатов предыдущих аудитов.

Необходимо установить документированную процедуру, содержащую ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к записям об аудитах и их результатах в соответствии с 4.2.6. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены.

Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита.

Должны быть установлены критерии подбора аудиторов и обеспечения их компетентности. Назначенные аудиторы должны быть независимы от проверяемой деятельности и не должны проводить аудит своей работы.

Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались в установленные сроки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации.