ГОСТ Р 56577-2015 Системы менеджмента качества органов власти. Требования

     7 Требования к процессам предоставления продукции и/или услуги в органе власти

7.1 Планирование процессов предоставления продукции и/или услуги

Орган власти должен определить и планировать основные процессы, необходимые ему для предоставления продукции и/или услуги соответствующего качества. Планирование процессов предоставления продукции и/или услуги должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества.

При планировании основных процессов предоставления продукции и/или услуг орган власти должен установить, подходящим для него образом:

- требования потребителей и заинтересованных сторон;

- цели в области качества и требования к продукции и/или услугам;

- потребность в разработке процессов (включая процессы, в которых к выполнению работ привлекаются третьи лица), необходимых для достижения установленных целей в области качества и требований к продукции и/или услугам;

- ответственность и полномочия по процессам;

- потребность в разработке документов для конкретных процессов;

- ресурсы, необходимые для достижения запланированных результатов;

- необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению (включая контроль и испытания) для конкретных продукции и/или услуг, а также критерии оценки качества продукции и/или услуг;

- записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы, продукция и/или оказанные услуги соответствуют требованиям в соответствии с 4.2.6.

7.2 Процессы, связанные с потребителями продукции и/или услуги
     

    7.2.1 Определение требований, относящихся к предоставлению продукции и/или услуги

При установлении требований к предоставляемым органом власти продукции и/или услуге необходимо определять:

- потребности и ожидания потребителя, включая, если применимо, требования к продукции и/или услуге и к деятельности (там, где применимо) после поставки;

- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

- требования, установленные законодательством, и другие обязательные требования, применимые к продукции и/или услуге;

- дополнительные требования, установленные органом власти как необходимые.

Орган власти должен обеспечить наличие информации о требованиях к продукции и/или услуге и обеспечить понимание требований для потребителя, заинтересованных сторон и работников органа власти.

Примечание - Общие требования к качеству продукции и услуг могут включать:

- соответствие продукции и услуги требованиям регламентов и/или стандартов;

- обеспечение доступа к полной, актуальной и достоверной информации о требованиях к качеству и порядке предоставления продукции и услуг всех форм (например, электронной);

- этичность поведения работников органа власти с потребителями и другими заинтересованными сторонами;

- компетентность работников органа власти;

- удобные для потребителей/граждан часы обслуживания;

- соблюдение установленных сроков предоставления продукции и услуги;

- сохранность информации;

- оперативность рассмотрения жалоб (претензий) на несоответствующее качество продукции и услуги и др.