ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

Приложение J
(справочное)

Аудит

Организации следует постоянно улучшать результативность и эффективность процесса работы с претензиями. Поэтому показатели деятельности и результаты процесса следует подвергать регулярному мониторингу, чтобы определить и устранить причины существующих и потенциальных проблем, а также чтобы выявить все возможности для улучшения. Основная цель аудита работы с претензиями состоит в том, чтобы способствовать улучшению путем предоставления информации о показателях функционирования процесса работы с претензиями по установленным критериям. Такие критерии могут включать в себя различные политики, процедуры и стандарты в области работы с претензиями.

При изучении показателей функционирования процесса работы с претензиями, в ходе аудита оценивается степень соответствия процесса установленным критериям, а также пригодность процесса для достижения целей.

Например, аудит может быть осуществлен для оценки:

- соответствия процедур работы с претензиями политике и целям организации;

- степени соблюдения процедур работы с претензиями;

- способности существующего процесса работы с претензиями достигать целей;

- сильных и слабых сторон процесса работы с претензиями;

- возможностей для улучшения процесса работы с претензиями и его результатов.

Аудит работы с претензиями может быть запланирован и проведен в рамках аудита системы менеджмента качества. Дополнительная информация о проведении аудитов систем менеджмента организации приведена в ИСО 19011.