ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

1 Сведения о предъявляющем претензию

Дата получения претензии

Время получения претензии

Получатель

Способ получения

Телефон

Электронная почта

Интернет

Лично

Почтовое отправление

Иное

2 Сведения о претензии

См. форму для предъявляющих претензию

Регистрационный номер претензии

Данные о претензии

Кем подана претензия

3 Возникшая проблема

Дата возникновения проблемы

Повторяющаяся проблема

Да

Нет

Категория проблемы

1

Продукция не поставлена

2

Услуга не оказана/частично оказана

3

Задержка доставки продукции

Продолжительность задержки:

4

Задержка оказания услуги

Продолжительность задержки:

5

Дефектная продукция

6

Плохое обслуживание

Подробное описание:

7

Продукция не соответствует заказу

8

Незаказанная продукция

9

Причинен ущерб

10

Отказ соблюдать гарантию

11

Отказ в продаже

12

Отказ в оказании услуги

13

Коммерческие практики/методы продаж

14

Неверная информация

15

Неадекватная информация

16

Порядок оплаты

17

Цена

18

Повышение цены

19

Сопутствующие платежи

20

Необоснованные затраты/начисления

21

Условия договора

22

Область действия договора

23

Оценка ущерба

24

Отказ в выплате компенсации

25

Неадекватная компенсация

26

Изменение договора

27

Неудовлетворительное исполнение договора

28

Отмена/аннулирование договора

29

Отмена услуги

30

Погашение ссуды

31

Процентный доход

32

Неисполнение обязательств

33

Неверное выставление счета

34

Излишняя задержка в обработке претензии

35

Иной тип проблемы:

Дополнительная информация:

4 Оценка претензии

Оценка области распространения и критичности фактического и потенциального влияния претензии:

Критичность:

Сложность:

Воздействие:

Проблема безопасности?

Да

Нет

Необходимость срочных мер

Да

Нет

Наличие срочных мер

Да

Нет

Вероятность компенсации

Да

Нет

5 Удовлетворение претензии

Запрошено средство урегулирования

Да

Нет

Принятие действий

36

Доставка продукции

37

Ремонт/переделка продукции

38

Замена продукции

39

Отмена продажи

40

Реализация гарантии

41

Выполнение обязательств

42

Заключение договора

43

Отмена/аннулирование договора

44

Отмена счета

45

Информация

46

Коррекция оценки ущерба

47

Оплата возмещения убытков на сумму:

48

Возмещение аванса на сумму:

49

Возмещение иных осуществленных платежей на сумму:

50

Скидка в размере:

51

Средство платежа

52

Извинения

53

Другое действие:

6 Отслеживание претензии

Выполненное действие

Дата

ФИО

Примечание

Получение претензии подтверждено предъявляющему

Оценка претензии

Расследование претензии

Разрешение претензии

Информация для предъявляющего

Коррекция

Коррекция проверена

Претензия закрыта