ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в сфере стандартизации по следующим адресам:

- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по ссылке http://www.iso.org/obp;

- электропедия МЭК: доступна по ссылке http://www.electropedia.org/.

3.1 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация (3.8) или их представители, подающие претензию (3.2).

3.2 претензия (complaint): <удовлетворенность потребителя> Выражение организации (3.8) неудовлетворенности ее продукцией или услугами, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

Примечания

1 Претензии могут подаваться в отношении других процессов, если организация взаимодействует с потребителем (3.3).

2 Претензии могут подаваться в организацию напрямую или косвенно.

[ИСО 9000:2015, 3.9.3, изменено - добавлены примечания 1 и 2]

3.3 потребитель (customer): Лицо или организация (3.8), которые могли получить или получают продукцию или услугу, которые предназначены или требуются для клиента.

Пример - Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуги как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.4 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.3) степени выполнения его ожиданий.

Примечания

1 Ожидания потребителя могут быть неизвестны организации (3.8) или даже самому потребителю, пока продукция или услуги не поставлены. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя может быть необходимо выполнить ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.

2 Претензии (3.2) являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

3 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

3.5 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.8) с потребителем (3.3) на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуг.

3.6 обратная связь (feedback): <удовлетворенность потребителя> Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услугах или процессе работы с претензиями.

Примечание - Обратная связь может осуществляться в отношении других процессов, если организация (3.8) взаимодействует с потребителем (3.3).

3.7 заинтересованная сторона, акционер (interested party, stakeholder): Лицо или организация (3.8), которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Пример - Потребители (3.3), владельцы, лица в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или общество, которые могут включать в себя конкурентов или противостоящие группы.

3.8 организация (organization): Лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей.

Примечание - Понятие организации включает в себя, но не ограничивается следующими примерами: частный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация, благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющееся юридическим лицом или нет, государственные или частные.