ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

Приложение G
(справочное)

Реагирование на претензии

Политика организации по реагированию на претензии может включать в себя следующее:

- возмещения;

- замена;

- ремонт/переработка;

- замещение;

- техническая помощь;

- информация;

- рекомендации;

- финансовая помощь;

- иная помощь;

- компенсации;

- извинения;

- дружественный подарок или знак внимания;

- информация об изменениях в продукции, услугах, процессах, политиках или процедурах, произошедших в связи с претензиями.

Рассмотрение проблемы может включать в себя следующее:

- работа со всеми аспектами претензии;

- последующая проверка, если необходимо;

- применимость предложения средств урегулирования другим сторонам, которые могли пострадать так же, как и предъявляющий претензию, но не подали официальную претензию;

- уровень полномочий по различным ответам на претензии;

- распространение информации среди соответствующего персонала.