ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

Приложение B
(справочное)

Руководство для малого бизнеса

Настоящий стандарт предназначен для организаций любых размеров. Стоит отметить, что многие малые предприятия будут располагать ограниченными ресурсами для создания и поддержания процесса работы с претензиями. Данное приложение определяет ключевые направления, ориентированные на достижение максимальной результативности и эффективности процесса.

Приведенные ниже этапы определяют ключевые направления и предлагают действия на каждом из них:

- открытость к претензиям: наличие простого демонстрируемого знака или пункта в счетах компании, в котором приведено (см. 4.4), например, следующее: "Для нас важна Ваша удовлетворенность, пожалуйста, сообщите нам, если Вы не удовлетворены, мы бы хотели это исправить";

- сбор и регистрация претензий (см. приложения C и F);

- подтверждение предъявителю получения вами претензии, если она не получена лично (достаточно телефонного звонка или электронного письма) (см. 7.4);

- оценка претензии на предмет ее обоснованности, возможного воздействия и наиболее подходящего человека для работы с ней (см.7.5);

- разрешение, принятие решения в максимально короткие сроки или дальнейшее расследование претензии и последующее принятие решения о дальнейших действиях в максимально короткие сроки (см. 7.7);

- предоставление предъявляющему претензию информации о дальнейших действиях в отношении претензии и оценка ответа предъявляющего претензию. Оценка степени удовлетворительности потребителя. Если ответ положительный, оперативно предпринять действие, которое обоснованно приемлемо для потребителя, учитывая лучшие практики в данной отрасли (см. 7.8);

- если все действия для разрешения претензии предприняты, информирование потребителя и регистрация результата. Если претензия еще не разрешена - разъяснение принятого решения и предложение любых возможных альтернативных действий (см. 7.9);

- регулярный анализ претензий: краткий периодический анализ и более глубокий ежегодный анализ для установления наличия каких-либо тенденций или очевидных факторов, которые возможно изменить или исправить для предотвращения появления претензий, улучшения обслуживания потребителей или повышения удовлетворенности потребителей (см. приложение C, отслеживание претензий см. в разделе 6 приложения F).

Приведенное выше руководство предназначено для простого внедрения. Полезным может быть посещение других аналогичных предприятий, возможно, не занимающихся в точности такой же деятельностью, и ознакомление с тем, как они работают с претензиями потребителей. Зачастую можно определить ценные для применения сведения и методики.