ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО 10002-2020
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Менеджмент качества
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for com-plaints handling in organizations
ОКС 03.100.30
03.120.10
Дата введения 2021-04-01
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Руководящие принципы
- 5 Основа работы с претензиями
- 6 Планирование, проектирование и разработка
- 7 Функционирование процесса работы с претензиями
- 8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение
- Приложение A (справочное). Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004
- Приложение B (справочное). Руководство для малого бизнеса
- Приложение C (справочное). Форма для предъявляющего претензию
- Приложение D (справочное). Объективность
- Приложение E (справочное). Схема работы с претензиями
- Приложение F (справочное). Форма проверки устранения претензии
- Приложение G (справочное). Реагирование на претензии
- Приложение H (справочное). Схема передачи претензии выше по инстанции
- Приложение I (справочное). Постоянный мониторинг
- Приложение J (справочное). Аудит
- Приложение ДА (справочное). Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
- Библиография