ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей

Подгруппа показателей качества услуг

Применяемость метода контроля

Экспе-
ртный

Органо-
лептиче-
ский

Инстру-
мента-
льный

Анали-
тичес-
кий

Социо-
логиче-
ский

Тести-
рование сотруд-
ников

Вход-
ной конт-
роль

Опера-
ционный контроль

1 Безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей

1.1 Безопасность товаров, включая санитарно-эпидемиологические требования, гигиенические и ветеринарные

+

+

+

-

-

-

+

+

1.2 Назначение и безопасность упаковки

-

+

+

-

-

-

+

-

1.3 Безопасность машин и/или оборудования, используемого в процессе производства (изготовления), хранения, транспортирования, эксплуатации и утилизации

-

-

-

+

-

-

+

-

1.4 Безопасность транспортных средств

-

-

-

+

-

-

+

-

1.5 Безопасность обслуживающего персонала

+

-

-

+

-

-

+

+

1.6 Санитарно-
эпидемиологические требования к размещению торгового предприятия, водоснабжению и канализации, вентиляции, кондиционированию, отоплению

+

-

-

+

-

-

+

-

1.7 Пожарная безопасность объекта защиты, в том числе зданий и сооружений

+

-

-

+

-

-

+

-

1.8 Сохранность имущества потребителей

+

-

-

+

-

-

-

+

1.9 Метрологическое обеспечение

+

-

-

+

-

-

+

-

2 Охрана окружающей среды (экологическая безопасность)

2.1 Охрана окружающей среды: организация сбора, вывоза и утилизация бытовых отходов, люминесцентных ламп и прочих отходов

+

+

-

+

-

-

+

+

3 Назначение услуги

3.1 Функциональная пригодность

+

+

-

+

+

-

+

+

3.2 Квалификация персонала

+

-

-

+

-

+

+

+

3.3 Социальное назначение (адресность предоставления) услуги

+

-

-

-

+

-

+

+

3.4 Информативность, включая наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей

+

-

-

+

-

-

+

+

3.5 Наличие и правильность оформления ценников на товары.

Правильность оформления кассового/товарного чеков в том случае, если такие требования установлены законодательством

+

-

-

+

-

-

+

-

3.6 Наличие необходимой и достоверной информации о товарах и их изготовителях, обеспечивающей возможность правильного выбора товаров

-

-

-

+

-

-

+

-

3.7 Наличие и содержание информации для покупателей, в том числе о правилах торговли, установленных в торговом предприятии

-

-

-

+

-

-

+

-

4 Эргономичность

4.1 Гигиенические показатели к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.

-

-

+

+

-

-

+

+

4.2 Комфортность и удобство покупателей, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов, тервалаторов и др.

+

-

-

+

-

-

+

-

5 Этичность

5.1 Этика поведения обслуживающего персонала: вежливость, тактичность, доступность персонала для покупателей

-

-

-

-

+

-

-

+

6 Эстетичность

6.1 Эстетичность услуг торговли, включая:

стилевое единство; целостность композиции и художественной выразительности; гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала, наличие фирменного стиля у торгового предприятия

+

-

-

-

-

-

+

-

7 Технологичность

7.1 Состав, назначение и площадь помещений Оснащенность предприятия торгово-технологическим и механическим оборудованием, в том числе стеллажами, поддонами, контейнерами и др.

+

-

-

+

-

-

+

-

7.2 Демонстрация в действии новых товаров, прием предварительных заказов на товары, подгонка и мелкая переделка товаров (одежды), раскрой тканей и т.п.

+

-

-

-

-

-

-

+

7.3 Организация послепродажного обслуживания товаров, в том числе проведение работ по подключению, наладке товаров, услуги по сборке и установке и пр.

+

-

-

-

-

-

-

+

8 Профессиональный уровень персонала

8.1 Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала:

- образование персонала;

- квалификация работников;

- периодичность повышения квалификации и/или аттестации;

- квалификация руководящего персонала, способность к руководству;

- уровень подготовки, необходимый для выполнения трудовых функций в соответствии с законодательством в области профессиональных стандартов

-

-

-

+

-

+

+

-