ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей

     5 Характеристика методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли

5.1 Основные методы оценки и контроля качества показателей услуг торговли, рекомендуемое подтверждение соответствия качества услуг торговли, а также группы и подгруппы показателей качества услуг приведены в ГОСТ 55812-2013, приложение А, таблица А.1.

5.2 Методы оценки и контроля значений показателей услуг торговли классифицируют по следующим признакам:

- целям применения;

- способам получения информации;

- источникам получения информации;

- используемому инструментарию получения и обработки информации.

5.3 По целям применения методы оценки и контроля качества услуг торговли подразделяют на:

- определение соответствия качества услуг торговли требованиям нормативных документов и/или внутренних стандартов торговых организаций (торговых сетей, объединений торговых организаций, саморегулируемых организаций и др.);

- определение соответствия качества услуг торговли ожиданиям потребителей;

- установление факторов, влияющих на достижение минимального или оптимального (требуемого) уровня качества услуг торговли;

- проведение рейтинговой оценки выполнения одинаковых услуг торговли различными торговыми организациями и торговыми объектами, в том числе торговых объектов одной торговой сети.

5.4 По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей услуг торговли подразделяют на:

- органолептические (сенсорные),

- инструментальные,

- регистрационные,

- аналитические.

5.4.1 Органолептический (сенсорный) метод представляет собой метод оценки, при котором первичная информация о показателях качества услуг торговли воспринимается органами чувств (зрения, осязания, обоняния, вкуса и слуха) экспертов и/или специалистов, то есть лиц, проводящих оценку.

Примечание - Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер (балльная оценка).

5.4.2 Инструментальный метод - метод оценки, при котором определение показателей качества услуг торговли проводится с помощью разнообразных средств измерения, являющихся средствами контроля.

5.4.3 Регистрационный метод - метод оценки качества услуг торговли, осуществляемый на основе наблюдения за деятельностью торгового объекта с последующей регистрацией и подсчетом числа определенных событий, предметов и затрат.

5.4.4 Аналитический метод - метод оценки, основанный на сравнении фактических данных о показателях качества услуг торговли с нормами и требованиями, установленными нормативными и техническими документами.

Примечание - Применение аналитического метода предусматривает также анализ документации, в том числе договоров, актов проверок, журналов контроля и учета заявок, актов сдачи-приемки работ и т.п.

5.5 По источникам получения информации методы оценки и контроля показателей торговли подразделяют на экспертные и социологические.

5.5.1 Экспертный метод представляет собой метод оценки, предполагающий оценку показателей качества услуг торговли специалистом или группой специалистов, компетентных в решении поставленных перед ними задач, в том числе руководителей, менеджеров торговых организаций.

Примечание - Эксперты формируют мнение (суждение) и выставляют качественные и/или количественные оценки, осуществляют оценку показателей качества услуг торговли, анализ измерений показателей и условий оказания услуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.).

5.5.2 Социологический метод представляет собой метод оценки, включающий совокупность приемов конкретных социологических исследований, направленных на сбор и анализ эмпирических данных, позволяющих определить показатели качества услуг торговли.

Примечание - К социологическим исследованиям относят анкетирование, опрос, учет записей в книге отзывов и предложений, учет Интернет-отзывов с последующим анализом полученных данных.

5.6 По используемому инструментарию получения и обработки информации различают автоматизированный, механизированный и ручной методы оценки и контроля.