ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами

     8 Процессы разрешения

8.1 Управление инцидентами и запросами на обслуживание

Формализованная процедура должна определять для всех инцидентов следующие шаги:

a) регистрация;

b) приоритизация;

c) классификация;

d) обновление записей;

e) эскалация;

f) решение;

g) закрытие.

Должна существовать документированная процедура по управлению выполнением запросов на обслуживание на этапах от регистрации и до закрытия. Инциденты и запросы на обслуживание должны управляться в соответствии с процедурами.

При приоритизации инцидентов и запросов на обслуживание поставщик услуг должен принимать во внимание влияние и срочность инцидента или запроса на обслуживание.

Поставщик услуг должен информировать заказчика о ходе выполнения инициированного им инцидента или запроса на обслуживание. Если цели предоставления услуги не могут быть достигнуты, поставщик услуг должен проинформировать заказчика и другие заинтересованные стороны и осуществить эскалацию в соответствии с процедурой.

Поставщик услуг должен формализовать и согласовать с заказчиком определение значительного инцидента. Значительные инциденты должны классифицироваться и управляться в соответствии с документированной процедурой. Высшее руководство должно быть проинформировано о значительных инцидентах. Оно должно обеспечить назначение сотрудника, ответственного за управление значительным инцидентом. После восстановления согласованного уровня услуги должен быть проведен анализ значительных инцидентов для выявления возможностей для совершенствования.

8.2 Управление проблемами

Должна существовать документированная процедура для идентификации проблем и сведения к минимуму или исключения влияния инцидентов и проблем. Процедура для проблем должна определять:

a) идентификацию;

b) регистрацию;

c) приоритизацию;

d) классификацию;

e) обновление записей;

f) эскалацию;

g) решение;

h) закрытие.

Проблемы должны решаться в соответствии с формализованной процедурой. Поставщик услуг должен анализировать данные и тенденции инцидентов и проблем для выявления их корневых причин и принятия превентивных действий.

Проблемы, требующие изменений в КЕ, должны быть решены путем регистрации запроса на изменение. Если корневая причина была определена, но проблема не была решена окончательно, поставщик услуг должен определить меры по сокращению или устранению влияния проблемы на услуги. Известные ошибки должны быть зарегистрированы.

Эффективность решения проблем должна подвергаться мониторингу, анализу и отчетности.

Актуальная информация об известных ошибках и решениях проблем должна предоставляться процессу управления инцидентами и запросами на обслуживание.