ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами

     5 Проектирование и преобразование новых и изменяемых услуг

5.1 Общие положения

Поставщик услуг должен использовать этот процесс для всех новых услуг и изменений услуг, способных оказать существенное влияние на услуги либо на заказчика. Изменения, которые находятся в рамках раздела 5, определяются политиками управления изменениями, согласованными в рамках процесса управления изменениями. Оценка, утверждение, планирование и анализ новых или изменяемых услуг в рамках раздела 5 должны находиться под контролем процесса управления изменениями. Конфигурационные единицы, относящиеся к новым или изменяемым услугам, в рамках раздела 5 должны находиться под контролем процесса управления конфигурациями.

Поставщик услуг должен анализировать результаты мероприятий по планированию и проектированию новых или изменяемых услуг относительно согласованных требований к услугам и соответствующих требований, указанных в 5.2 и 5.3. Основываясь на этом анализе, поставщик услуг должен принять или отклонить результаты. Поставщик услуг должен принять необходимые меры для того, чтобы развитие и преобразование новых или изменяемых услуг могло осуществляться эффективно, используя принятые результаты.

Примечание - Необходимость новой услуги или изменения услуги может исходить от заказчика, от поставщика услуг, от внутренней группы или от подрядчика в целях удовлетворения потребностей бизнеса или для повышения результативности предоставляемых услуг.

5.2 Планирование новых или изменяемых услуг

Поставщик услуг должен определить требования к новым или изменяемым услугам. Новые или изменяемые услуги должны быть запланированы для выполнения требований к услугам. Планирование новых или изменяемых услуг должно быть согласовано с заказчиком и с заинтересованными сторонами.

В качестве входа для планирования поставщик услуг должен принимать во внимание возможное финансовое, организационное и техническое воздействие предоставления новых или изменяемых услуг. Поставщик услуг должен также принимать во внимание потенциальное влияние новых или изменяемых услуг на СУУ.

Планирование новых или изменяемых услуг должно включать или содержать ссылку, по крайней мере, на следующее:

a) полномочия и ответственность за деятельность по проектированию, разработке и преобразованию;

b) мероприятия, которые будут выполняться поставщиком услуг и другими сторонами, в том числе деятельность по взаимодействию поставщика услуг с другими сторонами;

c) взаимодействие с заинтересованными сторонами;

d) человеческие, технические, информационные и финансовые ресурсы;

e) сроки запланированных мероприятий;

f) выявление, оценка и управление рисками;

g) зависимость от других услуг;

h) испытания, необходимые для новых или изменяемых услуг;

i) критерии принятия услуг;

j) ожидаемые результаты от предоставления новых или изменяемых услуг, выраженные в измеряемых величинах.

Для услуг, которые должны быть удалены, поставщик услуг должен планировать процедуру удаления услуги (услуг). Планирование должно включать дату(ы) удаления, архивации, утилизации или передачи данных, документации и компонентов услуги. Услуга может включать в себя компоненты инфраструктуры и приложений с соответствующими лицензиями.

Поставщик услуг должен определить другие стороны, которые будут способствовать предоставлению компонентов услуг для новых или изменяемых услуг. Поставщик услуг должен оценить их способность выполнять требования к услугам. Должны быть зарегистрированы результаты оценки и предприняты необходимые действия.

5.3 Проектирование и развитие новых и изменяемых услуг

При проектировании и документировании новых или изменяемых услуг должны быть, по крайней мере, отражены:

a) полномочия и ответственность за предоставление новых или изменяемых услуг;

b) мероприятия, которые будут выполняться поставщиком услуг, заказчиком и другими сторонами для предоставления новых или изменяемых услуг;

c) новые или измененные требования к человеческим ресурсам, включая требования к соответствующему образованию, подготовке, навыкам и опыту;

d) потребности в финансовых ресурсах для предоставления новых или изменяемых услуг;

e) новые или измененные технологии для предоставления новых или изменяемых услуг;

f) новые или измененные планы и политика в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

g) новые или измененные контракты и другие соглашения для отражения изменений в требованиях к услугам;