ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами

     1 Область применения

1.1 Общие положения

Настоящий стандарт является стандартом системы управления услугами (СУУ). В нем представлены требования к поставщику услуг по планированию, созданию, внедрению, эксплуатации, мониторингу, анализу, поддержке и совершенствованию СУУ. Требования охватывают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг для обеспечения соответствия требованиям к услугам.

Настоящий стандарт может использоваться:

a) организацией, нуждающейся в поставщиках услуг и требующей гарантий обеспечения выполнения соответствующих требований к услугам;

b) организацией, требующей последовательного и согласованного подхода от всех поставщиков услуг, в том числе в цепочке поставок;

c) поставщиком услуг, который намерен продемонстрировать свои способности по проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуг для обеспечения выполнения соответствующих требований к услугам;

d) поставщиком услуг для мониторинга, измерения и анализа своих процессов управления услугами и услуг;

e) поставщиком услуг для совершенствования проектирования, преобразования и предоставления услуг за счет использования результативного внедрения и эксплуатации СУУ;

f) экспертом или аудитором в качестве критерия для оценки соответствия СУУ поставщика услуг требованиям настоящего стандарта.

На рисунке 2 показана СУУ с учетом процессов управления услугами. Служба управления процессами и связями между процессами может быть реализована по-разному различными поставщиками услуг. Характер отношений между поставщиком услуг и заказчиком будет влиять на реализацию процессов управления услугами.

Рисунок 2 - Система управления услугами

1.2 Область применения

Все требования настоящего стандарта носят общий характер и предназначены для применения ко всем поставщикам услуг независимо от типа, размера и характера предоставляемых услуг. Исключение любого из требований разделов 4-9 неприемлемо, если поставщик услуг заявляет о соответствии настоящему стандарту независимо от характера организации поставщика услуг.

Соответствие требованиям раздела 4 может быть продемонстрировано только свидетельствами о выполнении всех требований раздела 4. Для требований раздела 4 поставщик услуг не может полагаться на свидетельства руководства процессами, управляемыми другими сторонами.

Соответствие требованиям разделов 5-9 может быть продемонстрировано свидетельствами о выполнении всех требований. В качестве альтернативы поставщик услуг может предоставить свидетельства выполнения большинства требований самостоятельно и свидетельства руководства процессами, управляемыми другими сторонами, для тех процессов или части процессов, которые находятся за рамками контура управления поставщика услуг.

В рамки настоящего стандарта не входит спецификация на продукт или инструментарий. Тем не менее организации могут использовать настоящий стандарт, чтобы помочь им разрабатывать продукты и инструменты, которые поддерживают работу СУУ.

Примечание - ИСО/МЭК 20000-3 содержит указания по определению области применения и применимости настоящего стандарта. Этот документ включает в себя дополнительные разъяснения по поводу руководства процессами, управляемыми другими сторонами.