ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами

     7. Процессы управления взаимоотношениями

7.1 Управление взаимоотношениями с бизнесом

Поставщик услуг должен документально определить заказчиков, пользователей и заинтересованные стороны услуг. Для каждого заказчика поставщик услуг должен иметь назначенного сотрудника, который отвечает за управление взаимоотношениями с заказчиком и удовлетворенностью заказчика.

Поставщик услуг устанавливает механизм коммуникации с заказчиком. Этот механизм должен содействовать пониманию бизнес-среды, в которой эксплуатируются услуги, а также пониманию требований к новым или изменяемым услугам. Указанная информация позволит поставщику услуг соответствовать этим требованиям. Поставщик услуг совместно с заказчиком должен с запланированной периодичностью проводить анализ эффективности предоставления услуг.

Изменения в формализованных требованиях к услугам должны находиться под контролем процесса управления изменениями. Изменения в соглашениях об уровне услуги должны быть согласованы с процессом управления уровнем услуг.

Определение жалобы по услуге должно быть согласовано с заказчиком. Должна существовать документированная процедура для управления жалобами по услуге от заказчика. Поставщик услуг должен осуществлять запись, расследование, решение и закрытие жалоб, а также формировать отчетность по жалобам. В случае, если жалоба по услуге не будет решена обычным способом, должна осуществляться эскалация. Поставщик услуг должен с запланированной периодичностью на основе репрезентативной выборки заказчиков и пользователей услуг измерять удовлетворенность заказчиков. Результаты должны быть проанализированы и рассмотрены с целью определения возможностей совершенствования.

7.2 Управление подрядчиками

Поставщик услуг может использовать подрядчиков для внедрения и эксплуатации некоторых элементов процессов управления услугами. Пример взаимоотношений в цепочке поставок показан на рисунке 3.

Рисунок 3 - Пример взаимоотношений в цепочке поставок

Для каждого подрядчика поставщик услуг должен иметь назначенного сотрудника, который отвечает за управление взаимоотношениями, договорами и производительностью подрядчика. Поставщик услуг и подрядчик должны заключить договор. Договор должен включать или содержать ссылку на:

a) охват услуг, оказываемых подрядчиком;

b) связи и зависимости между услугами, процессами и сторонами;

c) требования, предъявляемые к подрядчику;

d) цели предоставления услуг;

e) интерфейсы взаимодействия между процессами управления услугами, эксплуатируемыми подрядчиком и другими сторонами;

f) интеграцию деятельности подрядчика в СУУ;

g) характеристики рабочей нагрузки;

h) отклонения от договора и способы их урегулирования;

i) полномочия и ответственность поставщика услуг и подрядчика;

j) отчетность и ее предоставление подрядчиком, способы коммуникации;

k) основание для оплаты;

l) необходимые действия и распределение ответственности в случае ожидаемого или досрочного расторжения договора и передачи услуг другим сторонам.

Поставщик услуг должен согласовать с подрядчиком поддерживаемые уровни услуг и согласовать их с соглашениями об уровне услуг между поставщиком услуг и заказчиком. Поставщик услуг должен обеспечить, чтобы роли и взаимоотношения между ведущими подрядчиками и субподрядчиками были задокументированы. Поставщик услуг должен убедиться, что ведущие подрядчики управляют субподрядчиками в части выполнения теми обязанностей по договорам.

Поставщик услуг должен контролировать работу подрядчиков с запланированной периодичностью. Производительность должна измеряться в соответствии с целями предоставления услуг и с другими договорными обязательствами. Результаты должны быть зарегистрированы и рассмотрены для выявления причин несоответствий и возможностей для совершенствования. Анализ должен также подтверждать, что договор отражает текущие требования.

Изменения в договоре должны находиться под контролем процесса управления изменениями. Должна существовать документированная процедура для управления договорными спорами между поставщиком услуг и подрядчиком.

Примечание - В область охвата процесса управления подрядчиками не входит выбор подрядчиков и приобретение услуг.

Дополнительные примеры взаимоотношений в цепочке поставок приведены в ИСО/МЭК ТО 20000-3.