ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами

Введение

     Требования в настоящем стандарте включают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг, удовлетворяющиe требованиям к услугам и обеспечивающиe ценность для заказчика и поставщика услуг. Настоящий стандарт требует применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности, как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы управления услугами (СУУ).

Скоординированная интеграция и внедрение СУУ обеспечивают непрерывный контроль и предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и эффективность. Функционирование процессов, указанных в настоящем стандарте, требует хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.

Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СУУ на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование, преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.

Настоящий стандарт требует применения методологии, известной как "Планирование-Выполнение-Проверка-Корректировка" (PDCA), ко всем частям СУУ и услугам. Методология PDCA, используемая в настоящем стандарте, может быть кратко охарактеризована следующим образом.

Планирование: установление, документирование и согласование СУУ, которая включает политики, цели, планы и процессы для удовлетворения требований к услугам.

Выполнение: внедрение и эксплуатация СУУ для проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг.

Проверка: мониторинг, измерение и проверка СУУ и услуг на соответствие политикам, целям, планам и требованиям к услугам, а также предоставление результатов в форме отчетов.

Корректировка: принятие мер по постоянному совершенствованию СУУ и услуг.

Наиболее важными аспектами комплексного процессного подхода и методологии PDCA при использовании с СУУ являются:

- понимание и удовлетворение требований к услугам с целью достижения удовлетворенности заказчика;

- установление политик и целей управления услугами;

- основанное на СУУ осуществление проектирования и предоставления услуг, которые предоставляют ценность заказчику;

- мониторинг, измерение и анализ эффективности СУУ и услуг;

- постоянное совершенствование СУУ и услуг, основанное на объективных измерениях.

Рисунок 1 иллюстрирует применение методологии PDCA к СУУ, включая процессы управления услугами, указанные в разделах 5-9, и к услугам. Каждый элемент методологии PDCA жизненно необходим для успешного внедрения СУУ. Процесс совершенствования, используемый в настоящем стандарте, основан на методологии PDCA.

Настоящий стандарт позволяет поставщику услуг интегрировать свои СУУ с другими системами управления в организации поставщика услуг. Принятие комплексного процессного подхода и методологии PDCA позволяет поставщику услуг привести в соответствие между собой или полностью интегрировать несколько стандартов систем управления. Например, СУУ может быть интегрирована с системой управления качеством, основанной на ИСО 9001, или с системой информационной безопасности, основанной на ИСО/МЭК 27001.

ИСО/МЭК 20000 намеренно создан как не зависящий от конкретных указаний стандарт. Поставщик услуг может использовать сочетание общепринятых рекомендаций и собственного опыта.

Пользователи настоящего стандарта несут ответственность за его правильное применение. Настоящий стандарт не ставит своей целью охватить все необходимые законодательные и нормативные требования и договорные обязательства поставщика услуг. Соответствие настоящему стандарту само по себе не дает освобождения или каких-либо привилегий в отношении законодательных и регулирующих требований.

Отдельное внимание обращается на то, что некоторые элементы настоящего стандарта могут быть объектом патентного права. ИСО и МЭК не несут ответственности за определение патентных прав подобного рода.

Рисунок 1 - Применение методологии PDCA в управлении услугами

Настоящий стандарт был подготовлен подкомитетом ПК 7 "Программное обеспечение и системотехника" объединенного технического комитета ИСО/МЭК СТК 1 "Информационные технологии".

В целях дальнейшего совершенствования и разработки стандартов управления услугами пользователям предлагается высказать свое мнение по ИСО/МЭК 20000-1, а также сформулировать предпочтения по очередности внесения изменений в остальные части стандарта ИСО/МЭК серии 20000.