Требования в настоящем стандарте включают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг, удовлетворяющиe требованиям к услугам и обеспечивающиe ценность для заказчика и поставщика услуг. Настоящий стандарт требует применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности, как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы управления услугами (СУУ).
Скоординированная интеграция и внедрение СУУ обеспечивают непрерывный контроль и предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и эффективность. Функционирование процессов, указанных в настоящем стандарте, требует хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.
Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СУУ на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование, преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.
Настоящий стандарт требует применения методологии, известной как "Планирование-Выполнение-Проверка-Корректировка" (PDCA), ко всем частям СУУ и услугам. Методология PDCA, используемая в настоящем стандарте, может быть кратко охарактеризована следующим образом.
Планирование: установление, документирование и согласование СУУ, которая включает политики, цели, планы и процессы для удовлетворения требований к услугам.
Выполнение: внедрение и эксплуатация СУУ для проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг.
Проверка: мониторинг, измерение и проверка СУУ и услуг на соответствие политикам, целям, планам и требованиям к услугам, а также предоставление результатов в форме отчетов.
Корректировка: принятие мер по постоянному совершенствованию СУУ и услуг.
Наиболее важными аспектами комплексного процессного подхода и методологии PDCA при использовании с СУУ являются:
- понимание и удовлетворение требований к услугам с целью достижения удовлетворенности заказчика;
- установление политик и целей управления услугами;
- основанное на СУУ осуществление проектирования и предоставления услуг, которые предоставляют ценность заказчику;
- мониторинг, измерение и анализ эффективности СУУ и услуг;
- постоянное совершенствование СУУ и услуг, основанное на объективных измерениях.
Рисунок 1 иллюстрирует применение методологии PDCA к СУУ, включая процессы управления услугами, указанные в разделах 5-9, и к услугам. Каждый элемент методологии PDCA жизненно необходим для успешного внедрения СУУ. Процесс совершенствования, используемый в настоящем стандарте, основан на методологии PDCA.
Настоящий стандарт позволяет поставщику услуг интегрировать свои СУУ с другими системами управления в организации поставщика услуг. Принятие комплексного процессного подхода и методологии PDCA позволяет поставщику услуг привести в соответствие между собой или полностью интегрировать несколько стандартов систем управления. Например, СУУ может быть интегрирована с системой управления качеством, основанной на ИСО 9001, или с системой информационной безопасности, основанной на ИСО/МЭК 27001.
ИСО/МЭК 20000 намеренно создан как не зависящий от конкретных указаний стандарт. Поставщик услуг может использовать сочетание общепринятых рекомендаций и собственного опыта.
Пользователи настоящего стандарта несут ответственность за его правильное применение. Настоящий стандарт не ставит своей целью охватить все необходимые законодательные и нормативные требования и договорные обязательства поставщика услуг. Соответствие настоящему стандарту само по себе не дает освобождения или каких-либо привилегий в отношении законодательных и регулирующих требований.
Отдельное внимание обращается на то, что некоторые элементы настоящего стандарта могут быть объектом патентного права. ИСО и МЭК не несут ответственности за определение патентных прав подобного рода.
Рисунок 1 - Применение методологии PDCA в управлении услугами
Настоящий стандарт был подготовлен подкомитетом ПК 7 "Программное обеспечение и системотехника" объединенного технического комитета ИСО/МЭК СТК 1 "Информационные технологии".
В целях дальнейшего совершенствования и разработки стандартов управления услугами пользователям предлагается высказать свое мнение по ИСО/МЭК 20000-1, а также сформулировать предпочтения по очередности внесения изменений в остальные части стандарта ИСО/МЭК серии 20000.