Статус документа
Статус документа

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций (Переиздание)

     

Приложение С
(справочное)

Рекомендации для малого бизнеса


Настоящий стандарт предназначен для применения организациями всех размеров. Однако у многих малых организаций могут быть ограничены ресурсы на планирование, проектирование, разработку, внедрение, поддержание и улучшение правил достижения удовлетворенности потребителя. Ниже приведены примеры ключевых направлений, в которых организация может сосредоточить свои усилия по созданию соответствующих правил, и предложены действия по каждому из них:

- изучить правила, действующие в других организациях, и определить, могут ли они быть полезны для вашей организации;

- рассмотреть возможность соблюдения уже установленных правил (например, принять участие в программе и следовать правилам, разработанным отраслевой или профессиональной ассоциацией);

- провести опрос потребителей и коллег по бизнесу о том, какие обещания они предпочли бы видеть в правилах;

- подумать, какие изменения необходимо внести в текущую деятельность организации, чтобы эффективно и результативно выполнять содержащиеся в правилах обещания, включая соответствующие процедуры, обучение, новых работников, изменения на производственных участках, новое оборудование или средства связи;

- подумать о возможности организации провести измерения на предмет эффективного и результативного выполнения своих обещаний;

- проверить, насколько удовлетворительно работают правила в тестовом режиме до того, как завершить их опробование и обнародовать;

- внедрить простую процедуру для работы с вопросами и жалобами потребителей, связанными с правилами и их реализацией;

- рассмотреть возможность участия во внешней программе урегулирования спорных вопросов;

- с помощью объявлений, рекламы или других средств проинформировать потребителей о введении правил в действие;

- регулярно проводить анализ, насколько удовлетворительно организация выполняет свои обещания, посредством опроса мнений потребителей и коллег по бизнесу о правилах и их введении, и вносить изменения для обеспечения пригодности, соответствия, эффективности и результативности правил.