Статус документа
Статус документа

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций (Переиздание)

Приложение H
(обязательное)


Рекомендации по подготовке правил


Правила должны быть согласованы с их целями. Правила могут различаться в зависимости от размера и вида организации, но общими являются следующие важные положения:

- обеспечение ясности области применения и параметров правил (например, предназначены ли для применения ко всей продукции организации или только к некоторым ее видам; действуют в любой географической зоне или на ограниченной территории);

- информирование о любых исключениях и недействительности правил (например, обещания не действуют в обозначенные периоды максимального товарооборота или при возникновении определенных чрезвычайных обстоятельств);

- обеспечение ясности в толковании ключевых терминов;

- по возможности, недопущение употребления жаргонизмов, аббревиатур или акронимов;

- установление четкой последовательности действий и процедур в случаях невыполнения обещаний.

Примечание - В таких случаях могут быть применены рекомендации по процессам работы с жалобами и внешнему урегулированию спорных вопросов в соответствии с ИСО 10002 и ИСО 10003;


- предоставление потребителю необходимой информации о правилах в надлежащие сроки (например, организация, предлагающая продукцию онлайн, может сообщить о защите конфиденциальной информации при сборе сведений на своем веб-сайте непосредственно перед тем, как потребитель приобретет продукцию);

- предоставление потребителю информации о контактном лице и способах обращения к нему с любыми вопросами, жалобами или комментариями;

- предоставление условий для того, чтобы правила были внедрены эффективно и результативно и предусматриваемые меры не противоречили никаким законодательным и другим обязательным требованиям, в частности направленным против вводящей в заблуждение рекламы и недобросовестной конкуренции.