Статус документа
Статус документа

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций (Переиздание)

Приложение I
(обязательное)


Рекомендации по разработке планов внутренних и внешних взаимодействий

I.1 Общие положения

Организация должна разработать план обеспечения доступности правил и вспомогательной информации для персонала и других сторон, вовлеченных в работу по их реализации. Данный план информирования будет зависеть от размера и типа организации, а также от природы правил и должен включать в себя следующее:

- определение внутренней и внешней аудитории и их индивидуальных потребностей;

- определение имеющихся в наличии ресурсов для информирования;

- определение и выбор возможных методов информирования;

- анализ их преимуществ, недостатков, результативности и стоимости (например, использование логотипов, рекламных объявлений, информации в местах продаж);

- предоставление соответствующей информации персоналу и другим сторонам, вовлеченным в работу по реализации правил как внутри, так и вне организации.

I.2 Внутренние взаимодействия

Информация должна включать в себя:

- цели правил и разъяснение средств их обеспечения;

- сведения о способах внедрения правил, включая ответственность персонала, связанного с реализацией правил и деятельностью по информированию;

- вспомогательную информацию по процессу работы с жалобами и обеспечению урегулирования любых разногласий.

До сведения персонала также должна быть доведена вся информация, находящаяся в открытом доступе.

I.3 Внешние взаимодействия

Информация для потребителей, истцов и других заинтересованных сторон должна быть легкодоступна, например в виде брошюр, проспектов, маркировки и размещения на веб-сайте. Предоставляемая заинтересованным сторонам информация должна быть точной и четкой, приведенной на соответствующих языках и в альтернативных форматах (см. приложение D). Данная информация может включать в себя:

- обещания организации потребителям;

- сведения о том, где и как можно задать вопрос или подать жалобу относительно правил;

- сведения о том, как запрос или жалоба будут обрабатываться, включая информацию об обратной связи относительно их статуса и времени прохождения через каждую стадию данного процесса;

- варианты уведомления потребителя о его вопросе и о возмещении ущерба истцу;

- доступность сведений о каком-либо процессе внешнего урегулирования спорных вопросов;

- результаты применения правил.

Примечание - В отношении жалоб и урегулирования спорных вопросов организации могут использовать рекомендации ИСО 10002 и ИСО 10003.


Организация должна защищать персональную информацию и обеспечивать конфиденциальность в отношении лиц, обратившихся к ней с вопросом или подавших жалобу.