В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 правила (достижения удовлетворенности потребителя) (code): Обязательства, данные потребителю (3.4) организацией (3.6) относительно достижения удовлетворенности потребителя (3.5) и соответствующих средств обеспечения.
Примечания
1 Средства обеспечения могут включать в себя цели, условия, ограничения, контактные данные и процедуры обращения с претензиями.
2 Здесь и далее в настоящем стандарте термин "правила" заменяет термин "правила достижения удовлетворенности потребителя".
3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.6) или их представитель, подающий жалобу (3.3).
Примечание - Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002: от имени лица или организации может выступать представитель.
3.3 жалоба (complaint): Направленное в организацию (3.6) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.
[ИСО 10002:2004, статья 3.2]
Примечание - Жалоба также может быть подана в отношении правил (3.1).
3.4 потребитель (customer): Организация (3.6) или лицо, получающее продукцию.
Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
Примечания
1 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2 Применительно к настоящему стандарту термин "потребитель" включает в себя также потенциального потребителя.
3 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.5.
3.5 удовлетворенность потребителя (customer's): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.
Примечания
1 Жалобы (3.3) потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
[ИСО 9000:2005, статья 3.1.4]
3.6 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Примечание - Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.1.