АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ТВЕРИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 20 сентября 2013 года N 1119
Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей"
(с изменениями на 17 марта 2023 года)
(в ред. Постановлений Администрации города Твери от 18.04.2014 N 498, от 23.01.2015 N 39, от 10.06.2015 N 789, от 02.02.2016 N 153, от 06.09.2016 N 1495, от 03.04.2018 N 471, от 06.03.2019 N 251, от 17.03.2023 N 171)
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Постановлением администрации города Твери от 23.06.2011 N 1067 "Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории города Твери", руководствуясь Уставом города Твери, постановляю:
1. Утвердить Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (приложение N 1).
2. Настоящее Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
3. Управлению информации администрации города Твери (Касаева Н.А.) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
4. Управлению информационных ресурсов и технологий (Исаев А.В.) разместить настоящее Постановление на официальном сайте администрации муниципального образования "город Тверь" в сети Интернет.
5. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на первого заместителя Главы администрации города С.В. Чубенко.
Отчет об исполнении настоящего Постановления представлять ежегодно до 30 декабря.
Глава администрации города Твери
В.М.ПАВЛОВ
Приложение N 1
к Постановлению Администрации
города Твери
от 20 сентября 2013 г. N 1119
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей"
(в ред. Постановлений Администрации города Твери от 23.01.2015 N 39, от 10.06.2015 N 789, от 02.02.2016 N 153, от 06.09.2016 N 1495, от 03.04.2018 N 471, от 06.03.2019 N 251, от 17.03.2023 N 171)
1. Общие положения
(абзац введен Постановлением Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)
1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности результатов предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Муниципальная услуга).
Административный регламент регулирует отношения, возникающие при рассмотрении жалоб потребителей и консультировании их по вопросам защиты прав потребителей между заявителями и уполномоченным органом на предоставление Муниципальной услуги, и определяет исполнителей, сроки и последовательность действий при осуществлении полномочий по защите прав потребителей.
1.2. Заявителями на получение Муниципальной услуги являются граждане, имеющие намерения заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - Заявитель).
1.3. Порядок информирования о порядке предоставления Муниципальной услуги.
1.3.1. Для получения информации по вопросам предоставления Муниципальной услуги лицо, имеющее намерение получить муниципальную услугу (далее - заинтересованное лицо), обращается в департамент экономического развития администрации города Твери (далее - Уполномоченный орган):
- по телефону;
- в письменном виде;
- в электронной форме;
- на личном приеме.
Информация о местонахождении, графике работы, справочных телефонах и адресе электронной почты Уполномоченного органа указана в приложении N 5 к Административному регламенту.
1.3.2. Информирование проводится по выбору заинтересованного лица в форме:
- устного информирования;
- письменного информирования;
- по электронной почте.
1.3.3. Информирование о предоставлении Муниципальной услуги осуществляется специалистами Уполномоченного органа по следующим вопросам:
- необходимый перечень документов, представляемых для получения Муниципальной услуги, комплектность (достаточность) представленных документов;
- сроки предоставления Муниципальной услуги;
- время и место приема заявителей;
- сведения о ходе предоставления Муниципальной услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления Муниципальной услуги;
- иные вопросы, имеющие отношение к порядку предоставления Муниципальной услуги.
1.3.4. Индивидуальное устное информирование граждан осуществляется сотрудниками Уполномоченного органа при обращении граждан за информацией:
- при личном обращении;
- по телефону.
1.3.5. Специалисты Уполномоченного органа, осуществляющие индивидуальное устное информирование, должны принять все необходимые меры для дачи полного ответа на поставленные вопросы. Время ожидания граждан в очереди при индивидуальном устном информировании не может превышать 10 минут. Индивидуальное устное информирование каждого гражданина специалист Уполномоченного органа осуществляет не более 10 минут.
В случае, если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист Уполномоченного органа, осуществляющий устное информирование, может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде, либо через информационно-телекоммуникационную сеть Интернет, либо назначить другое удобное для гражданина время для устного информирования.
При информировании заинтересованных лиц по телефону или при личном приеме специалисты Уполномоченного органа, осуществляющие информирование, должны соблюдать следующие правила:
- корректно и внимательно относиться к заинтересованному лицу, не унижая его чести и достоинства;
- ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Уполномоченного органа, фамилии, имени, отчества (при наличии) должностного лица, принявшего телефонный звонок. Во время разговора необходимо избегать параллельных разговоров с окружающими людьми. В конце консультирования кратко подвести итог и перечислить меры, которые надо принять. Время разговора не должно превышать 10 минут.
Звонки заинтересованных лиц по справочным телефонам Уполномоченного органа принимаются в соответствующие часы работы согласно приложению N 5 к Административному регламенту.
1.3.6. Информирование по вопросам предоставления Муниципальной услуги осуществляется в том числе специалистами Государственного автономного учреждения Тверской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГАУ "МФЦ") при личном обращении, по телефону либо в письменном виде.
Информация о местонахождении, графике работы, справочных телефонах и адресе электронной почты ГАУ "МФЦ" указана в приложении N 5 к Административному регламенту.
1.3.7. Индивидуальное письменное информирование при обращении в Уполномоченный орган осуществляется путем почтовых отправлений или по электронной почте (в зависимости от способа доставки ответа, указанного в письменном обращении, или способа обращения заинтересованного лица за информацией).
1.3.8. Информация о Муниципальной услуге размещается Уполномоченным органом в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет - на официальном сайте администрации города Твери www.tver.ru).
В федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и "Региональный портал государственных и муниципальных услуг" размещаются сведения, предусмотренные Положением о федеральной государственной информационной системе "Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)", утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 24.10.2011 N 861.
(абзац введен Постановлением Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)
Доступ к информации о сроках и порядке предоставления Муниципальной услуги осуществляется без выполнения заинтересованным лицом каких-либо требований, в том числе без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства заинтересованного лица требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание платы, регистрацию или авторизацию заинтересованного лица или предоставление им персональных данных.
(абзац введен Постановлением Администрации города Твери от 17.03.2023 N 171)
1.3.9. Размещение информации в местах предоставления Муниципальной услуги.
На информационных стендах Уполномоченного органа размещается следующая информация:
- текст Административного регламента с приложениями;
