ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)
Приложение Е
(рекомендуемое)
Использование информации об удовлетворенности потребителей
Е.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся рекомендации на основе примеров того, как информация об удовлетворенности потребителей может использоваться для стимулирования улучшений в продукции или процессах организации в соответствии с 7.5.
Е.2 Передача информации об удовлетворенности потребителей в соответствующие функциональные подразделения
Анализ удовлетворенности потребителей может обеспечить понимание факторов, влияющих на удовлетворенность. Такая информация должна анализироваться высшим руководством и направляться в соответствующие функциональные подразделения организации для принятия мер по улучшению.
Выбор функционального подразделения, в которое должна направляться информация, зависит от характера информации, как показано в нижеприведенных примерах.
Пример 1 - Информация может быть направлена в конструкторский или маркетинговый отдел, если данные указывают на неудовлетворенность потребителей свойствами продукции или если данные свойства не ценятся потребителями.
Пример 2 - Информация может быть направлена в отдел снабжения или технический отдел, если данные свидетельствуют о том, что неудовлетворенность потребителей связана с качеством или функциональными характеристиками закупаемых компонентов.
Пример 3 - Информация может быть направлена в производственное подразделение, если полученные данные указывают на неудовлетворенность потребителей качеством поставляемой продукции.
Пример 4 - Информация может быть направлена на участок упаковки продукции, если неудовлетворенность связана с проблемами упаковки.
Пример 5 - Информация может быть направлена в планово-производственный отдел, если полученные данные указывают на неудовлетворенность сроками поставки.
Пример 6 - Информация может быть направлена в отдел сбыта и другие соответствующие подразделения, если полученные данные свидетельствуют о неудовлетворенности работой или отношением сотрудников организации, находящихся в непосредственном или косвенном контакте с потребителями, что указывает на необходимость улучшения качества подготовки персонала.
Пример 7 - Информация может быть направлена в отдел информационных технологий, если потребители выражают недовольство представленной информацией, например, при торговле через Интернет.
Пример 8 - Информация может быть направлена в отдел технической поддержки покупателей продукции, если полученные данные указывают на неудовлетворенность оперативностью или качеством реагирования на обращения потребителей.
Пример 9 - Информация может быть направлена в службу взаимодействия с потребителями, если полученные данные требуют ответа на негативную реакцию потребителей.
Пример 10 - Информация может быть направлена высшему руководству, если цена и воспринимаемая потребителями ценность являются серьезной проблемой.
Пример 11 - Информация может быть направлена высшему руководству, если полученные данные указывают на потенциальные возможности выхода на новые рынки или адаптации существующей продукции к новой клиентской базе.
Пример 12 - Информация может быть направлена лицам, ответственным за планирование или измерение удовлетворенности потребителей, если необходимо убедиться в полезности и достоверности полученной информации и внести изменения в соответствующие процессы.
В вышеприведенных примерах информация, направляемая в соответствующие функциональные подразделения, может стимулировать организацию к принятию мер по улучшению и привести к повышению степени удовлетворенности потребителей.
Организация также должна изучить возможность обмена с потребителями соответствующей информацией об удовлетворенности потребителей и принимаемых мерах по улучшению. Это может подтвердить способность организации реагировать на проблемы потребителей и стимулировать участие потребителей в дальнейшем измерении их удовлетворенности.
Е.3 Использование информации об удовлетворенности потребителей
Рекомендуется обратиться к концептуальной модели удовлетворенности потребителей (см. раздел 4 и приложение А), чтобы убедиться в полномасштабном и результативном использовании полученной информации.
Информация об удовлетворенности потребителей может указывать на пробелы в понимании ожиданий потребителей. В этом случае организация должна принимать меры, обеспечивающие правильное понимание ожиданий потребителей и реалистичность таких ожиданий.
Аналогичным образом информация об удовлетворенности потребителей может указывать на пробелы в восприятии потребителями полноты удовлетворения их ожиданий. Организация должна стремиться к пониманию причин таких пробелов и принимать меры по их устранению. Это может быть связано с улучшением восприятия потребителями поставляемой продукции за счет информирования потребителей о свойствах и возможностях поставляемой продукции, например путем сопоставления с отраслевыми данными или продукцией конкурентов. Такой анализ и такие действия являются элементами управления взаимоотношениями с потребителями.