ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)
Приложение D
(рекомендуемое)
Анализ данных об удовлетворенности потребителей
D.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно анализа данных об удовлетворенности потребителей в соответствии с 7.4.
D.2 Подготовка данных для анализа
D.2.1 Проверка достоверности данных
Организация должна проверять достоверность собранных данных, например путем проверки следующих аспектов:
- погрешностей или ошибок в данных: может потребоваться их исправление или устранение во избежание вводящих в заблуждение выводов;
- полноты данных: важно проверять полноту данных, полученных от потребителей, и принимать решение относительно порядка обработки неполных ответов;
- точности данных: при использовании методов выборочного контроля рекомендуется проверять совместимость объема выборки и методики выборочного контроля с доверительным уровнем и допустимым пределом погрешности, которые могут оговариваться.
D.2.2 Классификация данных
Собранные данные, где это применимо, должны быть подготовлены для анализа путем:
- кодирования неокончательных ответов и распределения их по категориям;
- кодирования ответов и распределения их по группам или сегментам респондентов.
D.3 Определение методики анализа
D.3.1 Общие положения
Организация должна выбирать методику анализа в зависимости от собираемых данных и поставленной цели. В ИСО/ТО 10017:2003 и ИСО/ТО 13425:2006 содержатся рекомендации по использованию некоторых статистических методов, приведенных ниже.
D.3.2 Прямой анализ
Цель настоящего анализа состоит в описании или оценивании ответов респондентов на конкретные вопросы. В таблице D.1 представлены некоторые широко используемые методы анализа и их цели.
Таблица D.1 - Методы прямого анализа
Метод | Цель | Примеры |
Метод средних значений | Определение среднего ответа | При использовании 10-балльной шкалы, если ответы получили 4, 5, 7, 7 и 9 баллов, то средним ответом будет 6, 4 |
Метод медиан | Установление срединного ответа | Если все ответы перечислены по порядку номеров, медианой является срединный ответ. В вышеприведенном примере медианой будет 7. |
Метод размахов | Определение интервала между наименьшим и наибольшим значениями | Возраст участников заседания колеблется от 20 до 65 лет |
Метод среднего квадратического отклонения | Определение степени изменчивости данных | Суточные колебания температуры в пустыне Сахара больше, чем в Барселоне |
Метод перекрестного сведения таблиц | Общее распределение ответов по какому-либо другому параметру, представляющему интерес | Удовлетворенность 78% лондонских респондентов в целом оценивается в 9 или 10 баллов по сравнению с 60% парижских респондентов |
Анализ Парето | Распределение данных по категориям для установления первоочередности проблем | С точки зрения качества продукции замечено, что в основе большинства проблем (80%) лежит незначительное количество основных причин (20%) |
Анализ тенденций | Выявление направления (например, улучшение, ухудшение) | Количество претензий ежегодно возрастает на 5% |
Статистические контрольные карты | Мониторинг показателей деятельности и выявление статистически значимых (т.е. неслучайных) изменений | Частота возникновения несоответствий в партиях, поставленных в последнем квартале, была выше, чем ожидалось |
Критерий Стьюдента | Исследование двух независимых групп на предмет статистически значимых различий | Лондонские респонденты значительно более удовлетворены в целом, чем парижские респонденты |
Дисперсионный анализ | Исследование трех или более независимых групп на предмет статистически значимых различий | Степень удовлетворенности лондонских, парижских и берлинских респондентов в целом существенно отличается друг от друга |
D.3.3 Косвенный анализ
Целью настоящего анализа является выявление факторов, оказывающих значительное влияние на удовлетворенность, и их зависимости между собой. В таблице D.2 представлены некоторые широко используемые методы анализа и их цели.
Таблица D.2 - Методы косвенного анализа
Метод | Цель | Примеры |
Анализ взвешенных данных | Определение средневзвешенного ответа | Средняя оценка удовлетворенности в целом составляет 7 баллов с учетом разных типов потребителей и их относительной значимости |
Корреляция | Определение того, могут ли ответы на один вопрос быть использованы для прогнозирования ответа на другой вопрос, и измерение степени зависимости между параметрами | Среди различных аспектов производственной среды удовлетворенность "чистотой" считается наилучшим средством прогнозирования удовлетворенности в целом, т.е. респонденты, удовлетворенные "чистотой", проявляют тенденцию к удовлетворенности в целом, а респонденты, неудовлетворенные "чистотой", проявляют тенденцию к общей неудовлетворенности |
Регрессия | Анализ зависимости между двумя или более параметрами и измерение воздействия одного или более параметров на конкретный ответ | По мере снижения степени удовлетворенности "чистотой" снижается степень удовлетворенности в целом |
D.4 Проведение анализа