ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)

Приложение В
(рекомендуемое)

Определение ожиданий потребителей

B.1 Общие положения

В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно определения ожиданий потребителей в соответствии с 7.2.

B.2 Выявление потребителей

Различные типы потребителей, подлежащих обследованию (для определения ожиданий или удовлетворенности потребителей), перечислены ниже и иллюстрируются примерами потребителей из различных секторов экономики.

a) Существующие потребители - это потребители, которые недавно приобретали продукцию организации. К ним могут относиться:

1) постоянные потребители, которые регулярно покупают продукцию или услуги организации.

Пример - Потребители хлебобулочных изделий;

2) случайные потребители, которые периодически покупают продукцию организации.

Пример - Покупатели компьютерных салонов или аптек.

b) Прямые потребители - это потребители, которые покупают продукцию непосредственно у организации. Такие потребители, как правило, сообщают о своих ожиданиях непосредственно организации.

Пример - Потребители сварочного оборудования.

c) Косвенные потребители - это потребители, которые покупают продукцию организации через дилера или другую организацию. В таких случаях организации важно понимать ожидания дилера, а также ожидания конечного потребителя.

Пример - Потребители портативных сверлильных станков.

d) Потенциальные потребители - это потребители, которые могут быть заинтересованы в продукции организации, но пока еще ее не покупали. На ожидания таких потребителей может влиять репутация организации, поскольку они не имели с данной организацией никаких отношений.

e) Потерянные потребители - это потребители, которые ранее приобретали продукцию организации, но прекратили совершать покупки. В таких случаях организация должна постараться понять причины изменения предпочтений потребителей.

B.3 Аспекты, помогающие понять ожидания потребителей

Организация сможет лучше понять ожидания потребителей, если будет принимать во внимание следующие аспекты:

- роль, которую потребители играют в проектировании и поставке продукции;

- обратная связь с потребителями для получения информации об ожиданиях потребителей и воспринимаемой ценности поставляемой продукции;

- роль других сторон (например, поставщика третьей стороны или партнера, или того и другого), которые могут оказывать влияние на удовлетворенность потребителей;

- намерения потребителей по использованию или эксплуатации продукции.

Организация обязана понять ожидания потребителей и трансформировать их в требования.

B.4 Ожидания и удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей состоит из следующих двух компонентов:

a) удовлетворенность конкретными элементами или аспектами поставляемой продукции;

b) удовлетворенность потребителей в целом, которая не является суммой (или средним) отдельных элементов и поэтому должна оцениваться отдельно.

Потребители иногда уточняют некоторые элементы продукции, которые непосредственно влияют на удовлетворенность. Однако на удовлетворенность влияют и другие характеристики, взаимосвязь которых показана на рисунке В.1.

Примечание - Рисунок В.1 основан на модели Кано.