ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)
ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring
ОКС 03.120.10
Дата введения 2012-06-01
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Концепция удовлетворенности потребителей
- 5 Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
- 6 Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
- 7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей
- 8 Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерения
- Приложение А (рекомендуемое). Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
- Приложение В (рекомендуемое). Определение ожиданий потребителей
- Приложение С (рекомендуемое). Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей
- Приложение D (рекомендуемое). Анализ данных об удовлетворенности потребителей
- Приложение Е (рекомендуемое). Использование информации об удовлетворенности потребителей
- Приложение ДА (справочное). Сведения о соответствии ссылочного международного стандарта межгосударственному стандарту
- Библиография