ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 продукция (product): Результат процесса.
Примечания
1 К продукции могут относиться услуги, программные средства, технические средства или перерабатываемые материалы.
2 Термин заимствован из подпункта 3.4.2 ИСО 9000:2005, три первоначальных примечания к которому были объединены в примечание 1.
3.2 потребитель (customer): Организация или лицо, получающие продукцию.
Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель.
Примечания
1 К потребителям могут относиться другие заинтересованные стороны, на которые может оказывать влияние продукция, поставляемая организацией, и которые могут воздействовать на успех организации.
2 Хотя потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации, настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях.
3 Термин заимствован из подпункта 3.3.5 ИСО 9000:2005, первоначальное примечание к которому было расширено и представлено в виде примечания 1 и примечания 2.
3.3
удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований. Примечания 1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой степени удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности потребителей. 2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает полную удовлетворенность потребителей. [ИСО 9000:2005, термин 3.1.4] |
3.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Примечание - Термин заимствован из подпункта 3.1.2 ИСО 9000:2005, пять первоначальных примечаний к которому были исключены.