ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (Переиздание)

     

Приложение G
(справочное)

     
Руководство по постоянному мониторингу

G.1 Общее положение

Настоящее приложение содержит общее руководство по результативному и эффективному постоянному мониторингу процесса управления претензиями. Формы организации мониторинга должны соответствовать типу и размеру организации.

G.2 Ответственность руководства

Ответственный персонал за проведение мониторинга, предоставление отчетов, выполнение корректирующих действий по процессу управления претензиями должен обладать необходимой компетентностью.

Обязанности ответственного персонала могут включать в себя следующее (при необходимости список может быть дополнен):

a) высшее руководство должно:

- определять цели мониторинга,

- распределять ответственность в области мониторинга,

- руководить проведением анализа процесса мониторинга,

- обеспечивать внедрение необходимых улучшений процесса управления претензиями;

b) представитель руководства по управлению претензиями должен:

- установить процесс выполнения мониторинга, оценки и представления отчетов,

- предоставлять отчет высшему руководству организации о результатах анализа процесса управления претензиями для внедрения всех необходимых улучшений;

c) другие руководители организации, вовлеченные в работу с претензиями, должны обеспечивать:

- проведение мониторинга процесса управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в рамках должностных полномочий;

- проведение корректирующих действий по процессу управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в рамках должностных полномочий;

- доступность достоверных данных по управлению претензиями в рамках должностных полномочий для анализа процесса мониторинга со стороны высшего руководства.

G.3 Мониторинг и измерения

G.3.1 Общие положения

Организация должна проводить оценку и мониторинг выполнения процесса управления претензиями, используя набор заранее определенных критериев.

В различных организациях существуют различные процессы и продукция, так же как и соответствующие им критерии осуществления мониторинга. Организации должны совершенствовать критерии осуществления мониторинга, необходимые в конкретных обстоятельствах. Примеры приведены в G.3.2.

G.3.2 Критерии мониторинга

Критериями мониторинга процесса управления претензиями являются следующие (при необходимости список может быть дополнен):

- установление, поддержка в рабочем состоянии и доступность политики и целей по управлению претензиями;

- понимание персоналом обязательств со стороны высшего руководства по управлению претензиями;

- распределение ответственности управления претензиями;

- наличие у персонала, взаимодействующего с потребителями, полномочий для разрешения претензий на месте;