ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (Переиздание)

     7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями

7.1 Обратная связь

Информация о процессе управления претензиями в виде брошюр, памфлетов или информации на электронных носителях должна быть легко доступна потребителям, предъявляющим претензии и другим заинтересованным сторонам. Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая не причинение вреда предъявляющему претензию. Примеры необходимой информации:

- сведения о месте подачи претензии;

- сведения о форме подачи претензии;

- сведения, предоставляемые предъявляющим претензию (см. приложение В);

- процесс обработки претензии;

- интервалы времени, необходимые для выполнения стадий процесса;

- предложения предъявляющего претензию по исправлению ситуации, включая внешние средства (см. 7.9);

- способы получения предъявляющим претензию информации о состоянии претензии.

7.2 Получение претензии

После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код. При записи первоначальной претензии должны быть определены средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:

- описание претензии и необходимые дополнительные данные;

- требуемые средства для решения;

- описание объекта претензии (продукция или процесс обслуживания);

- ожидаемый срок ответа;

- данные о персонале, подразделении, организации и/или сегменте рынка;

- немедленное рассмотрение претензии после подачи претензии.

Дальнейшее руководство приведено в приложениях В и D.

7.3 Прослеживаемость претензии

Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.

7.4 Подтверждение претензии

Получение каждой претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

7.5 Первоначальная оценка претензии

После получения каждой претензии должна быть проведена ее первоначальная оценка с точки зрения таких критериев, как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

7.6 Расследование претензий

Все разумные усилия должны быть предприняты для расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.

7.7 Ответ на претензии

После соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия (см. приложение Е), например исправление проблемы и/или предупреждение ее повторного появления в будущем. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки (см. приложение F).