ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (Переиздание)

     7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями

7.1 Обратная связь

Информация о процессе управления претензиями в виде брошюр, памфлетов или информации на электронных носителях должна быть легко доступна потребителям, предъявляющим претензии и другим заинтересованным сторонам. Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая не причинение вреда предъявляющему претензию. Примеры необходимой информации:

- сведения о месте подачи претензии;

- сведения о форме подачи претензии;

- сведения, предоставляемые предъявляющим претензию (см. приложение В);

- процесс обработки претензии;

- интервалы времени, необходимые для выполнения стадий процесса;

- предложения предъявляющего претензию по исправлению ситуации, включая внешние средства (см. 7.9);

- способы получения предъявляющим претензию информации о состоянии претензии.

7.2 Получение претензии

После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код. При записи первоначальной претензии должны быть определены средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:

- описание претензии и необходимые дополнительные данные;

- требуемые средства для решения;

- описание объекта претензии (продукция или процесс обслуживания);

- ожидаемый срок ответа;

- данные о персонале, подразделении, организации и/или сегменте рынка;

- немедленное рассмотрение претензии после подачи претензии.

Дальнейшее руководство приведено в приложениях В и D.

7.3 Прослеживаемость претензии

Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.

7.4 Подтверждение претензии