ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (Переиздание)
ГОСТ Р ИСО 10002-2007
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Менеджмент организации
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ. РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРЕТЕНЗИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations
ОКС 03.100.30
03.120.10
Дата введения 2008-06-01
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Основные руководящие принципы
- 5 Структура обработки претензий
- 6 Планирование и разработка
- 7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями
- 8 Обслуживание и улучшение
- ПРИЛОЖЕНИЕ А (справочное). Рекомендации для малого бизнеса
- ПРИЛОЖЕНИЕ В (справочное). Форма для предъявления претензии
- ПРИЛОЖЕНИЕ С (справочное). Объективность процесса управления претензиями
- ПРИЛОЖЕНИЕ D (справочное). Дополнительная форма для предъявления претензии
- ПРИЛОЖЕНИЕ Е (справочное). Ответные действия по урегулированию претензий
- ПРИЛОЖЕНИЕ F (справочное). Блок-схема урегулирования претензии
- ПРИЛОЖЕНИЕ G (справочное). Руководство по постоянному мониторингу
- ПРИЛОЖЕНИЕ Н (справочное). Аудит
- Приложение ДА (справочное). Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам