ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (Переиздание)

     8 Обслуживание и улучшение

8.1 Сбор информации

Организация должна регистрировать записи о ходе процесса управления претензиями. Организация должна установить и внедрить процедуры записей претензий и ответов на них, необходимые для использования этих записей и управления ими, а также должна быть обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальности предъявляющего претензию. Процедура ведения записей должна включать в себя:

a) определение последовательных шагов по идентификации, сбору, классификации, обслуживанию, хранению и уничтожению записей;

b) при регистрации записей по управлению претензиями и обслуживанию полученных записей - обеспечение предельной осторожности при хранении записей на электронных файлах и магнитных носителях, так как записи на этих носителях могут быть потеряны в результате плохого обращения или физического старения носителей;

c) ведение и поддержку в рабочем состоянии записей по видам обучения и инструктажу, проведенным с лицами, участвующими в процессе управления претензиями;

d) установление требований к ответам на запросы по представлению и передаче записей, поданных предъявляющим претензию или его агентом; они могут включать сроки выполнения, необходимую информацию (например, вид, адресат и формат информации);

e) определение способов и сроков раскрытия для общественности неперсонифицированных данных о претензиях.

8.2 Анализ и оценка претензий

Организация должна классифицировать и анализировать все претензии для установления систематического, периодически повторяемого и/или единичного характера проблем, определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин претензий.

8.3 Удовлетворенность предъявляющих претензию процессом управления претензиями

Организация должна вести постоянную работу по определению уровней удовлетворенности предъявляющих претензию процессом управления претензиями. Это могут быть выборочные опросы удовлетворенности предъявляющих претензию и/или другие методы.

Примечание - Один из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензиями - это моделирование контакта между предъявляющим претензию и организацией.

8.4 Мониторинг процесса управления претензиями

Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса управления претензиями, потребностей в ресурсах (включая человеческие ресурсы) и собираемых необходимых данных.

Организация должна проводить измерение процесса управления претензиями в соответствии с установленными критериями (см. приложение G).

8.5 Аудит процесса управления претензиями

Организация должна проводить аудиты работы и обеспечения ресурсами процесса управления претензиями через запланированные интервалы времени. Целью аудита является получение следующей информации:

- соответствие процесса управления претензиями установленным процедурам;

- пригодность процесса для достижения целей в управлении претензиями.

Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менеджмента качества, например в соответствии с ИСО 19011. Результаты аудита следует учитывать при анализе со стороны руководства для идентификации проблемы и улучшения процесса управления претензиями. Аудит должен проводиться компетентными лицами, не зависимыми от проверяемой деятельности. Детальные требования к аудиту представлены в приложении Н.

8.6 Анализ процесса управления претензиями со стороны высшего руководства

8.6.1 Высшее руководство организации должно анализировать процесс управления претензиями через запланированные интервалы времени для следующих целей:

- оценки текущей пригодности, адекватности, результативности и эффективности процесса;

- идентификации и анализа случаев несоответствия продукции требованиям охраны здоровья, безопасности, экологии, обязательным и другим обязательным требованиям, а также требованиям потребителей;

- идентификации и устранения несоответствий в продукции;

- идентификации и устранения несоответствий процесса;

- оценки возможностей улучшения процесса управления претензиями и предлагаемой продукции и потребностей в их изменениях;

- оценки необходимости изменения политики и целей в управлении претензиями.