ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (Переиздание)

1 Сведения о получении претензии

Дата претензии

Время получения претензии

ФИО получателя

Способ получения претензии:

телефон

, электронная почта

 ˜, Интернет

,

лично

 ˜, почта

˜, другой

Уникальный идентификационный номер

2 Сведения о предъявляющем претензию

Форма приведения - в приложении В.

3 Подробности претензии

Регистрационный номер претензии

Необходимые данные о претензии

Кем передана претензия

4 Описание проблемы

Дата возникновения проблемы

Категория проблемы

Повторная проблема

да

нет

1

˜

Продукция не поставлена.

2

˜

Сервис не обеспечен/обеспечен частично.

3

˜

Задержка поставки продукции,

продолжительность задержки

4

˜

Задержка при обеспечении сервиса,

продолжительность задержки

5

˜

Дефектная продукция.

6

˜

Недостаточный сервис,

подробное описание

.

7

˜

Продукция не соответствует заказу.

8

˜

Продукция не заказана.

9

˜

Нанесен ущерб.

10

˜

Отказ от выполнения гарантийных обязательств.

11

˜

Отказ в продаже.

12

˜

Отказ в обеспечении сервиса.

13

˜

Коммерческие процедуры/методы продаж.

14

˜

Неправильная информация.

15

˜

Неадекватная информация.

16

˜

Порядок расчетов.

17

˜

Цена.

18

˜

Увеличение цены.

19

˜

Дополнительные расходы.

20

˜

Необоснованная цена/счет.

21

˜

Условия договора.

22

˜

Страховая сумма по договору.

23

˜

Оценка ущерба.

24

˜

Отказ заплатить компенсацию.

25

˜

Неадекватная компенсация.

26

˜

Изменение договора.

27

˜

Недостаточное выполнение договора.

28

˜

Отмена/расторжение договора.

29

˜

Отказ от сервиса.

30

˜

Погашение ссуды.

31

˜

Требование процентов.

32

˜

Отказ от соблюдения обязательств.

33

˜

Неправильное выставление счета.

34

˜

Излишняя задержка при управлении претензией.

35

˜

Другой тип проблемы

Дополнительная информация

5 Оценка претензии

Область применения и серьезность фактического и потенциального влияния претензии

Серьезность

Сложность

Воздействие

Потребность в немедленном действии

да

нет

Готовность действовать немедленно

да

нет

Вероятность компенсации

да

нет

6 Решение по претензии

Требуются средства

да

нет

Предпринимаемые действия

да

нет

36

˜

Поставка продукции.

37

˜

Восстановление/переделка продукции

38

˜

Замена продукции.

39

˜

Отмена продажи.

40

˜

Исполнение гарантийных обязательств.

41

˜

Оплата обязательств.

42

˜

Заключение договора.

43

˜

Отмена/расторжение договора.

44

˜

Отмена счета-фактуры.

45

˜

Информация.

46

˜

Исправление оцененного ущерба.

47

˜

Оплата, возмещающая убытки, в сумме

48

˜

Возврат первоначального платежа в сумме

49

˜

Возврат других произведенных платежей в сумме

50

˜

Скидка от цены в сумме (в процентах)

51

˜

Средства платежа.

52

˜

Извинение.

53

˜

Другое действие

7 Прослеживание претензии

Предпринятое действие

Дата

ФИО

Примечания

Подтверждение претензии предъявляющему претензию

Оценка претензии

Расследование претензии

Решение по претензии

Информирование предъявляющего претензию

Исправление

Верификация исправления