Государственной услугой является любая деятельность государства, которая предполагает взаимодействие органов власти с населением или бизнесом. Это взаимодействие может быть результативным, а может превратиться для граждан в месяцы волокиты и хождений по инстанциям. Сложные регламенты предоставления услуг, излишние бюрократические барьеры, наличие большого количества предъявляемых условий и требований, влекут за собой множество затруднений и, как следствие, возникновение в местах оказания услуг предпосылок для коррупции.
Недостаточно эффективная организация работы государственных организаций, отсутствие установленных регламентов, противоречивость и неполнота существующей нормативно-правовой базы, слабое информирование населения о существующих правилах оказания услуг могут стать причиной возникновения очередей на приеме в организациях и увеличения времени на обслуживание, что ведет к понижению лояльности общества по отношению к государству.
Для того чтобы отношения с государством были наиболее комфортными для граждан и бизнеса, наиболее прозрачными для контролирующих и вышестоящих органов власти в городе Москве, в рамках городской целевой программы "Электронная Москва" проводится комплексная работа по информационному обеспечению оказания государственных услуг.
Справочно-информационная служба Правительства Москвы 777-77-77 была образована для организации оперативного получения справочной информации жителями по вопросам деятельности структурных подразделений правительства Москвы, префектур, управ районов, отдельных городских организаций, расположенных на территории города. В рамках работы службы была предусмотрена возможность сообщения о возникающих проблемах, связанных с жилищно-коммунальным хозяйством, социальным обеспечением, здравоохранением, жильем, строительством и т.д. Используя преимущества существующего распределенного операторского центра, необходимо развитие перечня услуг, оказываемых им, и охвата более широкого спектра вопросов обращений граждан. В состав наиболее приоритетных услуг следует включить вопросы, касающиеся выдачи документов в режиме "одного окна" (вопросы регламентов выдачи документов, статусов обращений и т.д.).
В 2003-2007 годах в рамках ГЦП "Электронная Москва" был выполнен ряд мероприятий и проектов, связанных с созданием Единой системы городских порталов (СГП) и ресурсов города в сети Интернет, в том числе проекты по созданию официального портала Правительства Москвы (www.mos.ru), сайтов департаментов и префектур, ряда тематических порталов. Одним из наиболее социально значимых проектов в области информатизации системы столичного образования является проект создания "Детского портала города Москвы" (www.deti.mos.ru/), который ориентирован как на детей, так и на их родителей и предназначен для решения следующих задач:
1. Создание безопасного информационного пространства, интересного для детей и учитывающего потребности и специфику восприятия детской аудитории.
2. Предоставление населению и детским учреждениям Москвы набора бесплатных информационных, обучающих и развивающих инструментов.
3. Популяризация образовательного процесса.
4. Повышение уровня доступности специализированной информации для родителей.
Принимая во внимание развитие интернет-ресурсов Москвы, осуществленное в течение 2003-2007 годов, развитие ИКТ-технологий, методологий и концептуальных подходов к построению ресурсов в сети Интернет, СГП в течение 2009-2011 годов должна выйти на качественно новый уровень. Основными приоритетами развития интернет-ресурсов города являются - повышение качества информирования населения о деятельности Правительства Москвы и подведомственных организаций, предоставление государственных услуг населению и бизнесу посредством Интернет, предоставление посетителям СГП новых востребованных информационных и интерактивных сервисов, вовлечение посетителей СГП посредством этих сервисов в диалог с властью. При этом развитие системы городских порталов должно происходить эволюционным путем, с сохранением и постепенной модернизацией созданных на данный момент отраслевых и тематических интернет-ресурсов, и интеграцией их в единую систему.
Решение очень многих повседневных проблем граждан связано с необходимостью обращения в окружные и районные органы власти, а также в различные городские учреждения и предприятия непосредственно по месту жительства. При этом в условиях неизбежных изменений в системе городского управления и хозяйства, связанных с динамичным развитием московского мегаполиса, подавляющее большинство горожан не всегда хорошо представляют себе, как и в какой последовательности решать ту или иную конкретную проблему и, прежде всего, в какое учреждение или организацию для этого необходимо обращаться. Для того чтобы помочь гражданам в решении подобных проблем с помощью простой и понятной в использовании информационно-справочной системы, были решены задачи по созданию Системы центров общественного доступа к информации. Помимо предоставления информационно-справочных и поисковых функций была поставлена задача разработать программно-технические средства автоматизированного взаимодействия системы с динамично развивающимися в последние годы интернет-ресурсами административных округов и районов города Москвы, а также другими городскими информационными системами, создаваемыми в рамках программы "Электронная Москва". На следующем этапе развития необходимо обеспечить повсеместное использование информационных киосков, терминалов, предоставляющих доступ всем желающим к сервисам системы. Также в создаваемых Центрах государственных услуг (ЦГУ) следует предусмотреть наличие устройств с доступом в Интернет и необходимыми интерактивным сервисами и предусмотреть возможности массового информирования граждан посредством информационных панелей.
Одним из приоритетных направлений и проектов Городской целевой программы "Электронная Москва" на 2005-2007 годы являлось информационное обеспечение работы органов исполнительной власти и городских организаций города Москвы в режиме "одного окна". В ходе ГЦП "Электронная Москва" созданы основные компоненты Автоматизированной информационной системы обеспечения работы городских организаций в режиме "одного окна" (АИС "Одно окно").
В рамках реализации системы были автоматизированы приоритетные регламенты подготовки, согласования и выдачи наиболее востребованных документов из перечня, приведенного в Едином реестре документов. (Приложение 3 к постановлению Правительства Москвы от 30 мая 2006 года N 352-ПП.)
Вместе с тем в настоящее время не все услуги, предоставляемые в режиме "одного окна" в городе Москве, автоматизированы с использованием АИС "Одно окно". Кроме того, не до конца решены вопросы по получению необходимой информации в рамках административных регламентов от федеральных органов власти, вопросы взимания электронных платежей за возмездные услуги. Следует также отметить, что информационные сервисы, разработанные в ИС "Одно окно" недоступны гражданам, не имеющим доступа к сети Интернет, а количество Интернет-обращений на текущий момент незначительно.
Постановлением Правительства Москвы от 21 августа 2007 года N 730-ПП "О разработке Городской целевой программы по созданию окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы на 2009-2011 годы" признаны положительными результаты проведения эксперимента по созданию Центров обслуживания населения и организаций и утверждена концепция Городской целевой программы по созданию окружных и районных Центров на территории города Москвы на 2009-2011 годы.
Несмотря на позитивный опыт работы центров обслуживания населения и организаций в режиме "одного окна", в дальнейшем предстоит решать проблемы по обеспечению заявителей комплексными государственными услугами, когда заявитель будет в минимально возможной степени участвовать в первичном сборе документов и согласовании проектов документов. Одним из важнейших факторов в реализации этого направления является развитие информатизации органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, обеспечение их информационного взаимодействия между собой, а также с федеральными органами исполнительной власти. Для решения этой задачи предполагается создание Системы центров оказания государственных услуг (АИС Центра оказания государственных услуг).