ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 Информационные технологии (ИТ). Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов

     9 Оценка результатов деятельности

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка

Организация должна определить:

a) что должно подлежать мониторингу и измерениям в отношении СМС и сервисов;

b) методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, если применимо, для обеспечения достоверных результатов;

c) когда должны проводиться мониторинг и измерения;

d) когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены.

Организация должна сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство полученных результатов.

Организация должна оценивать результаты деятельности СМС на соответствие целям менеджмента сервисов и оценивать результативность СМС. Организация должна оценивать результативность сервисов на соответствие требованиям сервисов.

9.2 Внутренний аудит

9.2.1 Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени для получения информации, что СМС:

a) соответствует:

1) собственным требованиям организации к ее СМС;

2) требованиям настоящего стандарта;

b) результативно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.