ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 Информационные технологии (ИТ). Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов

Введение

Настоящий стандарт подготовлен в целях уточнения требований к установлению, внедрению, поддержанию и постоянному улучшению системы менеджмента сервисов (СМС). СМС содействуют менеджменту жизненного цикла сервиса, включая планирование, проектирование, перенесение, поставку и его улучшение. Сервисы, в соответствии с согласованным требованиям, являются ценными для клиентов, пользователей и организаций, их предоставляющих.

Внедрение СМС является стратегическим решением организации, на которое оказывают влияние ее цели, орган управления, а также стороны, задействованные в жизненном цикле сервисов, и потребность в результативных и стабильных сервисах.

Внедрение и функционирование системы менеджмента сервисов включает в себя непрерывное наглядное их представление, управление и постоянное улучшение, что приводит к результативности и эффективности. Повышение качества менеджмента применимо к СМС и сервисам.

Настоящий стандарт независим от какого-либо конкретного руководства. Организация может использовать комбинацию общепринятых руководств и личный опыт. Требования, приведенные в настоящем стандарте, согласованы с широко используемыми методологиями улучшения. Для поддержания СМС может быть использован соответствующий инструментарий.

ИСО/МЭК 20000-2 представляет руководство по применению систем менеджмента сервисов, включая примеры вариантов соответствия требованиям, указанным в настоящем стандарте. ИСО/МЭК 20000-10 содержит информацию в отношении всех частей стандартов серии ИСО/МЭК 20000, преимуществ, ошибочных восприятий и других соответствующих стандартов. В дополнение к терминам, не используемым в настоящем стандарте, но используемым в других частях стандартов серии ИСО/МЭК 20000, в ИСО/МЭК 20000-10 перечислены термины и определения, включенные в настоящий стандарт.

Структура пунктов (т.е. последовательность пунктов), термины, приведенные в 3.1, а также многие требования заимствованы из приложения SL к Консолидированному дополнению ИСО к Директивам ИСО/МЭК, Часть 1, известного как общая структура высокого уровня (СВУ) для стандартов систем менеджмента. Внедрение СВУ позволяет организациям согласовывать или интегрировать несколько стандартов систем менеджмента. Например, СМС может быть интегрирована с системой менеджмента качества, основанной на ИСО 9001, или системой менеджмента информационной безопасности, основанной на ИСО/МЭК 27001.

Рисунок 1 иллюстрирует СМС указанием содержания пунктов настоящего стандарта. Рисунок 1 не представляет структурную иерархию, последовательность или уровни полномочий. В настоящем стандарте не содержится требований относительно обязательного применения его структуры к СМС организации. Также отсутствует и требование замены терминов, используемых организацией, на термины, используемые в настоящем стандарте. Организация вправе выбрать использование терминов, подходящих для ее деятельности.

Структура пунктов направлена на предоставление связной презентации требований, а не модели для документирования политики, целей и процессов организации. Каждая организация вправе выбирать способ объединения требований в свои процессы. Взаимоотношения каждой организации с ее клиентами, пользователями и прочими заинтересованными сторонами влияют на внедрение процессов. Однако СМС, проектируемая организацией, не может исключать каких-либо требований, содержащихся в настоящем стандарте.

Рисунок 1 - Система менеджмента сервисов