ГОСТ Р 57519-2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

     

Оценка соответствия

     
ПРАВИЛА И ПРОЦЕДУРЫ ПРОВЕДЕНИЯ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

     
Conformity assessment. Rules and procedures for the voluntary certification services in the field of tourism

ОКС 03.120.20

Дата введения 2018-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") совместно с Некоммерческим партнерством "Ассоциация по техническому регулированию" (НП "Ассоциация по техническому регулированию")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 079 "Оценка соответствия"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 5 июля 2017 г. N 643-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает правила проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма в системах добровольной сертификации, созданных в соответствии с Федеральным законом [1] и зарегистрированных федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию в соответствии с [2].

Положения настоящего стандарта рекомендуется использовать органам по сертификации при проведении работ по сертификации услуг в сфере туризма.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 53423 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения*

__________________

* Отменен с 23 декабря 2019 г. в связи с утратой актуальности ввиду вступления в силу изменений в ФЗ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ, а также принятия ФЗ от 15 апреля 2019 г. N 59-ФЗ.

ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], [3], ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53423, ГОСТ Р 53522.

     4 Общие положения

4.1 Настоящий стандарт разработан в целях установления правил и процедур проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма, а также обеспечения объективности и достоверности результатов сертификации.

4.2 При проведении работ по добровольной сертификации услуг в сфере туризма органами по сертификации должны соблюдаться следующие основные принципы:

- компетентность;

- независимость;

- добровольность;

- беспристрастность;

- открытость и доступность правил сертификации;

- бездискриминационный доступ к процессу сертификации;

- объективность;

- конфиденциальность и защита интересов заявителя.

4.3 При проведении работ по добровольной сертификации услуг в сфере туризма используют формы документов, установленные в системе добровольной сертификации.

4.4 Оплата работ по добровольной сертификации услуг в сфере туризма, а также инспекционному контролю за сертифицированными услугами осуществляется заявителем на основе договоров.

4.5 Орган по сертификации несет ответственность за обеспечение конфиденциальности информации, полученной в процессе проведения работ по сертификации услуг в сфере туризма, включая конфиденциальность персональных данных в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации [4].

     5 Проведение сертификации услуг в сфере туризма

5.1 Сертификация услуг в сфере туризма проводится на добровольной основе по инициативе заявителей - юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, предоставляющих услуги в сфере туризма на соответствие требованиям нормативных, технических и других документов, содержащих требования к их качеству и безопасности, методы их оценки, проверки и контроля, а также требованиям, установленным в системе добровольной сертификации.

Выбор услуг и показателей (характеристик) на добровольную сертификацию осуществляет заявитель, например:

- услуг туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего, въездного и выездного туризма;

- услуг турагента по продвижению и реализации туристского продукта;

- отдельных дополнительных услуг туроператора;

- отдельных дополнительных услуг турагента;

- экскурсионных услуг;

- услуг средств размещения и других объектов туриндустрии.

5.2 Сертификацию услуг в сфере туризма проводят органы по сертификации, аккредитованные в соответствии с законодательством Российской Федерации об аккредитации в национальной системе аккредитации для выполнения работ по сертификации, соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065, по схемам сертификации согласно [5], представленным в таблице 1.

Таблица 1 - Схемы, применяемые при сертификации услуг в сфере туризма

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя услуг в сфере туризма, в том числе проверяют результаты услуг, и контролируют его при инспекционном контроле.

По схеме 1 оценивают:

- наличие и уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения;

- знание персоналом нормативных и технических документов на оказываемые услуги в сфере туризма.

Схему 1 применяют для услуг в сфере туризма, качество которых обусловлено мастерством конкретного исполнителя, например, инструктора-проводника, экскурсовода, гида.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг в сфере туризма, проверяют результаты услуг и контролируют процесс оказания услуг при инспекционном контроле.

В зависимости от специфики процессов проверяют:

- наличие и соблюдение требований к нормативным и техническим документам на процессы оказания услуг;

- оснащение помещениями, оборудованием, средствами связи, расходными материалами и др., а также их соответствие установленным требованиям;

- организационное, информационное, договорное, программное, техническое и другое обеспечение процессов оказания услуг;

- безопасность и стабильность процессов оказания услуг;

- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг;

- наличие страхового обеспечения;

- порядок реализации туристского продукта.

Схему 2 применяют для услуг в сфере туризма, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг, например, для туристских услуг - услуг туроператоров, турагентов. При этом туристской организации выдается сертификат, подтверждающий предоставление услуг формирования, бронирования и реализации туристского продукта.

По схеме 4 оценивают в целом организацию (предприятие) - исполнителя услуг на соответствие требованиям нормативных и технических документов.

По схеме 4 оценивают:

- наличие и функционирование системы обеспечения качества предоставляемых услуг;

- организационное, правовое, программное, методическое, информационное и другое обеспечение;

- состояние материально-технической базы заявителя, в том числе оснащение помещениями, оборудованием, расходными материалами и др.;

- условия функционирования объекта туриндустрии;

- содержание внутренней документации;

- уровень обслуживания персоналом;

- стабильность функционирования систем технического обеспечения и обслуживания, в том числе состояние материально-технического обеспечения; обеспечение противопожарной защиты и оповещения;

- соблюдение санитарно-гигиенических правил и других условий, обеспечивающих безопасное проживание и качественное обслуживание посетителей;

- соблюдение общих и дополнительных требований к средствам размещения;

- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг;

- безопасность и стабильность процесса оказания услуг;

- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.

При проведении сертификации по схеме 4 могут быть подтверждены формат, категория или тип предприятия, оказывающего услуги в сфере туризма, если это предусмотрено соответствующими нормативными и техническими документами, а также документами системы добровольной сертификации.