ГОСТ Р 54985-2012/Рекомендации ИСО/ТК 176 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
8.3 Управление несоответствующей продукцией
Организация должна обеспечивать идентификацию продукции, не соответствующей требованиям, и управление ею в целях предотвращения непреднамеренного использования или поставки такой продукции. Должна быть установлена документированная процедура для определения средств управления и соответствующей ответственности и полномочий для действий с несоответствующей продукцией. Если применимо, организация должна предпринимать в отношении несоответствующей продукции следующие действия (одно или несколько): a) устранение обнаруженного несоответствия; b) санкционирование использования, выпуска или приемки продукции, если получено разрешение на отклонение от соответствующего полномочного лица или органа и, где это применимо, потребителя; c) предотвращение ее первоначального предполагаемого использования или применения. После того как несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям. Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). [ИСО 9001:2008] |
Классифицирование проблем, связанных с продукцией или услугой
В процессе осуществления организацией тех или иных видов деятельности возникают различные проблемы. Организация должна разработать и внедрить процесс, обеспечивающий идентификацию несоответствующей продукции и принятия решения о том, какими должны быть последующие действия. Может потребоваться держать ее отдельно от приемлемой продукции. Также должна быть документированная процедура, содержащая описание того, каким образом должны быть обеспечены соответствие требованиям и регистрация данной деятельности. Если несоответствия выявляются после доставки и начала использования продукции, соответствующие меры должны включать в себя предоставление информации тем лицам, которых затрагивают эти несоответствия.
Следует использовать методы и способы управления и регистрации несоответствий, подходящие для организации. Использование официальных отчетов о несоответствии или форм для жалоб потребителей и др. может облегчить отслеживание информации о том, какое действие было предпринято. Формы и записи не должны быть слишком сложными. Они должны включать в себя информацию, касающуюся:
- характера проблемы;
- оценки продукта;
- решения, принятого в отношении материала (утилизирован, переделан, использован для других целей, принят потребителем с разрешением на отклонение, возвращен поставщику и т.д.);
- уполномоченного лица, давшего распоряжение;
- указания корректирующего действия, которое следует предпринять при выявлении несоответствия.
В ИСО 9001 установлены требования к действиям, предпринимаемым к несоответствующей продукции, описанным в перечислениях а)-d). В зависимости от рассматриваемого продукта (материальный или нематериальный продукт, например, услуга или программное средство) некоторые из перечисленных способов могут быть неприемлемыми для организации. Другим подобным случаем, ограничивающим способ применения, является случай, когда обязательные требования, относящиеся к конкретному продукту, запрещают его поставку с отклонением согласно перечислению b), поскольку не допускается поставлять на рынок продукцию, не соответствующую требованиям законодательства.
Если организация оказывает услуги, несоответствия могут появиться во время или после того, как продукт был поставлен потребителю. Не представляется возможным исправлять процессы, связанные с предоставлением услуги, способом, аналогичным применяемому к материальной продукции. Однако можно выполнить корректирующее действие (см. 8.5.2) так, чтобы в процесс можно было внести изменения для уменьшения вероятности повторного появления проблемы.
Некоторые потребители требуют их уведомления о любом несоответствующем продукте или услуге и одобрения тех шагов, которые следует предпринять. В этом случае необходимо уведомлять потребителя после обнаружения несоответствующей продукции или услуги. Организация может включать в уведомление информацию о шагах, которые она намерена предпринять.
Необходимо вести записи о любом принятом решении, его одобрении потребителем, любой процедуре переделки или ремонта и результатах мониторинга и измерения, связанных с любой переделкой или ремонтом.
Если несоответствие выявлено после поставки, необходимо принять соответствующие меры.
Например, если поставляющая продовольствие компания обнаруживает, что она непредумышленно использовала мясо с истекшим сроком хранения для производства сэндвичей по контракту с потребителем (цепочка розничной сети), может потребоваться множество действий, например следующих:
- исследований для определения степени проблемы;
- изоляции и карантина использованного в производстве мяса, оставшегося от этой партии;
- изоляции и карантина произведенных из данного мяса сэндвичей, ожидающих доставки в розничные точки;
- отзыва из розничных точек тех сэндвичей, которые подвержены аналогичному риску.
В зависимости от потенциальных рисков может возникнуть необходимость привлечения регулирующих органов, имеющих отношение к данной деятельности или проблеме, и информирования общественности о данной проблеме.
Например, услуга, предоставляемая автобусной компанией, заключающаяся в своевременном обеспечении транспортом согласно расписанию, - несоответствие может появиться в результате поломки двигателя автобуса.
Для устранения несоответствия организация должна найти способы, обеспечивающие продолжение поездки пассажиров, и только после этого следует обратиться к персоналу, осуществляющему ремонт двигателей.