Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" от 29 сентября 2020


Техническая поддержка пользователей информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и (или) их составляющих		06.024
(наименование вида профессиональной деятельности)		Код

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Обеспечение работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с заданной степенью качества

Группа занятий:


1330	Руководители служб и подразделений в сфере информационно- коммуникационных технологий	3512	Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
4229	Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы	-	-
(код ОКЗ)	(наименование)	(код ОКЗ)	(наименование)
________________ Общероссийский классификатор занятий.

Отнесение к видам экономической деятельности:


62.02	Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий
62.03.13	Деятельность по сопровождению компьютерных систем
62.09	Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая
(код ОКВЭД)	(наименование вида экономической деятельности)
________________ Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)


Обобщенные трудовые функции			Трудовые функции
код	наименование	уровень квали- фикации	наименование	код	уровень (подуро- вень) квали- фикации
A	Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих	4	Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем	A/01.4	4
	инфокоммуникационных систем		Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем	A/02.4	4
B	Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности	5	Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	B/01.5	5
	инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих		Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем	B/02.5	5
			Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	B/03.5	5
C	Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	6	Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	C/01.6	6
			Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	C/02.6	6

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция


Наименование	Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем	Код	A	Уровень квалификации	4


Происхождение обобщенной трудовой функции	Оригинал	X	Заимствовано из оригинала
				Код оригинала	Регистрационный номер профессионального стандарта


Возможные наименования должностей, профессий	Оператор первой линии технической поддержки Оператор технической поддержки Специалист службы поддержки


Требования к образованию и обучению	Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
Требования к опыту практической работы	-
Особые условия допуска к работе	-
Другие характеристики	Рекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами

Дополнительные характеристики


Наименование документа	Код	Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
ОКЗ	4229	Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
ОКСО	2.09.01.01	Наладчик аппаратного и программного обеспечения
	2.09.01.02	Наладчик компьютерных сетей
________________ Общероссийский классификатор специальностей по образованию.

3.1.1. Трудовая функция


Наименование	Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем	Код	A/01.4	Уровень (подуровень) квалификации	4


Происхождение трудовой функции	Оригинал	X	Заимствовано из оригинала
				Код оригинала	Регистрационный номер профессионального стандарта


Трудовые действия	Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
	Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
	Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
	Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации
	Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые умения	Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов
	Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
	Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
	Работать с большим массивом информационных данных
	Резюмировать полученную от клиента информацию
	Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
	Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
	Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
Необходимые знания	Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем
	Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них
	Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
	Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
	Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
	Правила деловой переписки и делового общения
	Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными
Другие характеристики	-

Этот документ входит в профессиональные
справочные системы «Кодекс» и «Техэксперт»

УТВЕРЖДЕНприказом Министерстватруда и социальной защитыРоссийской Федерацииот 29 сентября 2020 года N 675н

Содержание

I. Общие сведения

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 29 сентября 2020 года N 675н