22. Выполнение заявок производится в соответствии с графиком работы оператора технической поддержки. График работы оператора технической поддержки: понедельник - пятница с 08.00 до 20.00 часов.
23. В рабочие часы время принятия заявок в работу (время реакции) не превышает 30 минут. Время реакции может быть увеличено в зависимости от наличия обращений, обрабатываемых специалистами службы технической поддержки на момент регистрации новых обращений.
24. Заявки от пользователей, указанных в приложении N 1 к настоящему регламенту, рассматриваются как приоритетные.
25. Все заявки, поступившие в службу технической поддержки, разделяются по сложности выполнения и зонам ответственности специалистов, определяемым оператором технической поддержки по результатам первичного анализа заявки, на три уровня:
1) I уровень - выполнение заявки является стандартным и не требует дополнительной проработки, заявка выполняется специалистом оператора технической поддержки;
2) II уровень - выполнение заявки не является стандартным и требует дополнительной проработки специалистом оператора технической поддержки; выполнение заявки находится в зоне ответственности как специалистов оператора технической поддержки, так и специалистов структурных подразделений участников Систем, которые обслуживают рабочие места пользователей или отвечают за информационную безопасность на рабочих местах пользователей;
3) III уровень - выполнение заявки оператором технической поддержки невозможно, заявка направляется разработчику.
26. Распределение ответственности за выполнение заявок по трем уровням технической поддержки приведено в таблице 2.