Номер строки | Статус заявки | Принцип присвоения статуса | Описание статуса |
1 | 2 | 3 | 4 |
1. | Новый | присваивается автоматически при создании нового обращения | заявка зарегистрирована в ServiceDesk; назначен специалист службы технической поддержки; заявка находится в очереди для обработки специалистом службы технической поддержки |
2. | На согласовании | присваивается в случаях необходимости согласования исполнения запроса на обслуживание заявки | выполнение заявки вида "запрос на обслуживание" на II уровне технической поддержки требует согласования в соответствии с Классификатором |
3. | В работе | присваивается при принятии заявки в работу | начата обработка заявки специалистом службы технической поддержки |
4. | Отменен | присваивается в случае, если заявка не принята в работу | заявка не принимается в работу; направляется уведомление заявителю с объяснением причины отклонения обращения |
5. | Отложен | присваивается в случаях, когда появилась необходимость запроса дополнительной информации у заявителя | отправляется запрос заявителю на предоставление дополнительной информации; выполнение заявки требует дополнительной проработки специалистом службы технической поддержки; выполнение заявки находится вне зоны ответственности оператора технической поддержки |
6. | Выполнен | присваивается в случае, если работа с заявкой закончена | требования по заявке выполнены или снята актуальность заявки |
7. | Закрыт | присваивается в случаях, когда: 1) заявитель подтвердил выполнение заявки; 2) заявка находится в статусе "выполнен", при этом нет подтверждения от заявителя более трех рабочих дней | пользователь подтверждает выполнение заявки или статус заявке присваивается автоматически при отсутствии подтверждения о выполнении заявки от заявителя более трех рабочих дней с момента выполнения заявки. В случае неудовлетворенности заявителя результатом выполнения заявки его обращение регистрируется заново, и работа проводится повторно |