Номер строки | Вид обращения | Максимальное время выполнения заявки (рабочих часов) | ||
I уровень технической поддержки | II уровень технической поддержки | III уровень технической поддержки | ||
1. | Консультация | 1 | - | - |
2. | Инцидент | 2 | 8 | 36 |
3. | Запрос на обслуживание | 2 | 8 | 36 |
30. Максимальное время выполнения заявки может быть изменено специалистом оператора технической поддержки по результатам первичного анализа заявки с уведомлением пользователя, а также по согласованию с приоритетным пользователем для назначения более удобного для приоритетного пользователя времени выполнения заявки.
31. В процессе регистрации обращения в службу технической поддержки и выполнения заявки специалист оператора технической поддержки может запрашивать у заявителя дополнительную информацию, необходимую для регистрации обращения и выполнения заявки, например: графические пояснения, описание последовательности действий, приведших к возникновению инцидента, ожидаемый результат выполнения заявки. Дополнительная информация запрашивается путем направления заявителю соответствующего уточняющего запроса по электронной почте. На период ожидания ответа на уточняющий запрос заявка переводится в статус "отложен". Отсчет времени выполнения заявки приостанавливается.
32. При приеме в работу новой заявки, тип запроса на обслуживание которой содержится в Классификаторе, специалисту оператора технической поддержки необходимо направить данную заявку на согласование участникам, указанным в Классификаторе. Участникам согласования по электронной почте приходят соответствующие уведомления, а заявке присваивается статус "на согласовании". Максимальный срок согласования заявки одним участником согласования равен максимальному времени выполнения заявки в зависимости от вида обращения и уровня технической поддержки, указанному в таблице 3 настоящего регламента. По истечении максимального срока согласования заявка автоматически переходит в статус "новый" и назначается специалисту оператора технической поддержки, направлявшему заявку на согласование.
Согласование заявки осуществляется с помощью пользовательского интерфейса ServiceDesk или ответом по электронной почте на соответствующее уведомление.
Заявка остается в статусе "на согласовании", пока все участники согласования не согласовали заявку.
Если хотя бы один из участников согласования завершил согласование заявки с отрицательным результатом (заявка не согласована), заявка автоматически переходит в статус "отменен".
Согласованная заявка автоматически переходит в статус "новый" и назначается специалисту оператора технической поддержки, направлявшему заявку на согласование.
33. Последовательность присвоения статуса заявке в ServiceDesk по мере ее выполнения приведена в таблице 4.