Номер строки | Вид заявки | Ответственные специалисты службы технической поддержки | Ответственные специалисты при обработке заявок по работе в СЭД, поступающих от должностных лиц Аппарата Губернатора Свердловской области и Правительства Свердловской области |
1 | 2 | 3 | 4 |
1. | Настройка АРМ пользователя Систем | специалисты II уровня технической поддержки, специалисты, ответственные за информационную безопасность АРМ пользователей | специалисты II уровня технической поддержки, специалисты, ответственные за информационную безопасность АРМ пользователей (специалисты оператора СЭД) |
2. | Консультация по работе в Системах, настройке рабочего места пользователя СЭД | специалисты оператора технической поддержки | специалисты функционального заказчика |
3. | Администрирование прав пользователей; корректировка, настройка локальных справочников в Системах; корректировка данных в Системах по результатам ошибочных действий пользователя | специалисты оператора технической поддержки, разработчик в рамках эскалации по трем уровням технической поддержки | специалисты функционального заказчика |
4. | Восстановление работоспособности программного обеспечения Систем при отказе | специалисты оператора технической поддержки, разработчик в рамках эскалации по трем уровням технической поддержки | специалисты оператора технической поддержки, разработчик в рамках эскалации по трем уровням технической поддержки |
5. | Обеспечение работоспособности программно-аппаратных средств серверной части Систем | специалисты оператора технической поддержки | специалисты оператора технической поддержки |
6. | Обеспечение сетевой доступности Систем в защищенной локальной вычислительной сети (далее - ЛВС) ЦОД | специалисты оператора технической поддержки | специалисты оператора технической поддержки |
7. | Обеспечение сетевой связанности ЛВС участников Систем с ЛВС ЦОД | специалисты II уровня технической поддержки, специалисты, ответственные за информационную безопасность на АРМ пользователей | специалисты II уровня технической поддержки, специалисты, ответственные за информационную безопасность на АРМ пользователей (специалисты оператора СЭД) |
8. | Обеспечение доработок СОГ в рамках технической поддержки СОГ | специалисты III уровня технической поддержки |
27. В целях организации работы службы технической поддержки участники СЭД, функциональный заказчик СЭД и оператор СЭД письменно информируют оператора технической поддержки о должностных лицах, ответственных за обработку поступающих заявок пользователей, с указанием их фамилий, имен, отчеств, занимаемых должностей, контактных номеров телефонов, адресов электронной почты.
28. Последовательность эскалации заявки в ServiceDesk по трем уровням технической поддержки приведена на схеме.